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销售技巧
销售人员有销售时,要明白一个观点:我们不是在向客人销售房间或餐厅,而是在向客人提供舒适、享受、豪华,在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房,应强调其不同的设施和服务,报价格时可以采用先报基本房价,再加服务费、再加税额,不要只报总价格,给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治”报价法,即一项一项服务报价,而不是先报总价。
对于不同的客房,要说明其优点和缺点,不要掩盖缺点,更不要欺骗客人。但缺点要一带而过,详细地说明其优点和特点,如套房要强调豪华舒适,便于社交或商务活动,有气派,靠近走道或电梯的客房强调进出方便;无窗的客房强调调其清静和安全等。
推销附加服务。客人白天入住时,可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务,客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。
争取每一个客人。要尽量向客人提供信息,便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务,陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施,让客人身临其境,深刻地感受,才便于选择。对性格内向,不善言辞的客人要耐心介绍,实事示是地提供信息,帮助对方决策;对于有主见的客人,介绍完毕后让他自己考虑并作决定。
向客人销售时,要察言观色,要看销售对象,根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点,以及能够给予客人的方便和利益,还有附加的心理方面的满足感,会取得较好的效果。
在销售中,要避免讲“我不知道,让我查一查。”,会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字,称呼客人的名字,使客人感到亲切。
下面介绍“几招”销售技巧:
招徕——先介绍酒店产品和服务的特色,再介绍价格,即使客人感到价格太高,而采取低一档的价格,也许前者的特点或服务在客人心中留有印象,以后也会愿意尝试一下。有时,客人在比较了价格和服务之后,还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。
吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施,或让客人试用,或品尝某些菜肴和点心,使这依依不舍,无法拒绝。客人品尝了美味食品,或受到温馨典雅环境的吸引,对价格也就不那么关注了,这就是一种吸引的策略。
包围——在接待客人时,将接待逐步升级,先是销售人员出面,再是销售部经理出面,再是销售总监出面,最后是老总出面。使对方感到受到极大的重视,处于酒店客层要职的包围之中,不得已就范。
滚雪球——利用长住客人或VIP客人的口碑或影响,提高酒店知名度,扩大客源队伍。许多酒店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的,这一比例高达25%,酒店的长住客或常客成为酒店义务推销员,起到了积极的作用,所以酒店要定期或不定期地拜访长住客或常客,关心他们,节假日时问候他们或邀请他们参加节庆活动。
电话销售
随着我国酒店业日益发展且与国际接轨,酒店销售技巧就成了酒店在市场竞争中提高竞争力的武器,而酒店销售也就展开了多元化的竞争态势,技巧无所不在。
酒店销售的也是一种产品,只不过,这种产品是以一种综合的形式出现的,并不是单纯的以物质形态展现出来,是有形设备与无形服务相结合的产品,正是由于酒店业的这个行业特点,决定了酒店销售方式与其它产品的不同。在这种特殊的销售过程中,员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。这里简单整理了一个方面,如何面对客户的问询,希望对于对