呼叫中心语音网关解决方案.doc

MOSA 4600 PLUS
语音客户服务系统
整体解决方案
深圳市汉宁科技有限公司
2006年10月
目录
一、VOIP语音介绍 2
二、客户需求分析 4
三、产品选型 5
四、解决方案 6
方案分析 6
客户服务系统 7
网络结构图分析 7
8
9
六、产品介绍 10
MOSA4600 PLUS产品功能 10
MOSA4600 PLUS 产品规格 14
MOSA4600 产品应用目标客户 19
功能/价格定位 21
七、汉宁科技简介 21
附录一 MOSA IP-PBX产品典型应用案例 25
MOSA产品客户 25
MOSA 部分客户列表 25
大企业 25
中小企业 25
一、VOIP语音介绍
前言
随着社会信息化程度的提高,不同行业、不同企业、不同单位之间的交流、沟通日渐频繁,而且用户单位自身跨地区业务也在飞速发展,各种信息准确、及时、完整的传递变得越来越重要,与此同时,传递信息所产生的费用也随之迅速增长,尤其是占最大比重的电话通讯费用。因此,如何减少用户单位的信息传播费用,特别是长途电话费用,已经成为许多单位不得不重点考虑的问题。有些单位不得不采取减少通话次数、限制通话时间等方式加以控制,而带来的副作用就是:常常无法完整、及时传递信息,或引起误解,甚至影响工作效率。
随着信息化建设步伐的加快,大多数企事业单位纷纷接入互联网或者建立自己的VPN数据专网。在数据传输网的基础上,充分利用网络资源,结合现有传统电话设施,融合VOIP电话通信系统,可以实现投资少、见效快、不改变现有网络拓扑结构的优势,无疑将会节省大量的通讯开支,降低管理成本,同时又可以加强内部沟通,提高工作效率,有力支持各项工作和业务的开展。
VOIP 简介
VOIP是Voice over Protocol的简称,(因特网)上传输话音。VOIP技术又常被称为网络电话、电话技术。其原理是主叫端的VOIP设备将语音信号转换成许多数据封包,对数据封包压缩后通过IP网络传输,被叫端的VOIP设备接收到数据封包后对其进行解压、还原,从而建立通讯。
的、费用低廉的语音和传真服务。它还可以进一步扩展到基于IP的语音服务。因此VOIP就是一种提供IP电话业务和一些以此为基础的增值业务的技术。具体来说,VOIP采用的是计算机通讯的分组化、数字化传输技术,先对语音数据进行压缩编码处理,然后把数据按IP等相关协议打包,数据包通过IP网络传输到接收地之后再重新串起来,经过解码解压恢复成原来的语音信号。与传统的语音业务相比,VOIP能在同样带宽条件下使通话数量成倍增加,因此可以实现低成本
的语音传送、传真等传统电信业务。另外,由于VOIP有效地利用了互联网的基础设施和全球IP互联的环境,所以能对诸如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、呼叫中心、呼叫管理、电视会议、电子商务、信息存储转发等新兴的数据业务提供有力的支持。
VOIP电话作为一种新的业务,有着自身的特点以及传统业务所无法比拟的长处,应用领域的一个热点。根据现在网络技术的发展趋势,可以预见,在不久的将来,IP电话将会逐渐取代传统的PSTN电话。
二、客户需求分析
XX有限公司在有两个分支点。各分点都有客户服务人员,为了整合两个分点的客户服务人员,更好地为客户提供售前及售后等相关服务,为达到节省费用,降低运作成本,提升办公效率和企业形象,XX有限公司计划建立稳定,先进,可靠的VOIP客户服务语音系统,为此提出需求如下:
VOIP客户服务语音系统能否利用原有的网络线路资源,在保证原先数据互通的基础上,实现语音信息互连,从而实现分点与分点之间成为一个统一客户服务系统
本地客户点现在有8条外线,异地客户点有4条外线,要求VOIP客户服务语音系统能够无隙的与相应的外线对接
本地客户点现在有4个客服坐席,异地客户点有4个客服坐席,要求两个客服点的客服人员能互连起来,并能智能排队(平均分配座席负担)。
VOIP客户服务语音系统能够实现可录音、可呼叫转移、可留言有来电显示功能,并使其可调用公司BOSS中客服模块;
系统能够方便的进行系统的升级扩容。
语音网关应支持多种网络管理方式,能够实现各种近端和远程的管理。
三、产品选型
鉴于客户的具体的需求,我们向客户推荐我公司代理的MOSA4600 PLUS系列网关,具体的功能实现如下:
功能强大的MOSA4600 PLUS语音网关系统,则能完全满足青柳实业对语音网关系统的要求,它具有以下功能及特点:
MOSA4600 PLUS采用专有的语音通信协议,保证了话音的质量及通话的安全性