物业管理客服中心工作手册.doc

客
服
中
心
工
作
手
册
目录
第一章前言 1
1 目的 1
2 范围 1
第二章客服中心职责 2
第三章客服中心主管职责 3
第四章客服中心接待员职责 4
第五章客服中心服务流程图 3
第六章接待服务标准 6
1 仪容仪表 6
2 仪态行为 6
3 礼貌用语 7
4 对客服务 8
5 接待礼仪 9
6 电话要求 9
7 待客要求 10
8 接听电话规定 10
9 客服中心接待语言流程 11
第七章交接班规定 12
第八章业主/住户投诉处理规定 13
1 投诉处理的原则 13
2 投诉处理的程序 13
3 投诉处理流程图 16
第九章业主/住户违章处理规定 17
1 违章处理的原则 17
2 常见住户的违章现象 17
3 违章的处理方法 18
4 违章处理程序 19
5 违章处理流程图 20
第十章业主/住户求助服务管理规定 21
1 业主/住户求助服务分为以下几类 21
2 求助服务处理的原则 21
3 几种常见求助的处理 21
第十一章业主/住户报修服务规定 22
第十二章业主/住户有偿服务管理规定 23
第十三章回访工作管理规定 24

第一章前言
1 目的
为业主提供多方位的服务,方便广大业主/住户的工作和生活。确保业主咨询、投诉、求助、报修及回访工作的落实,确保客服中心的服务工作达到质量要求。
2 范围
适用于00000000000物业服务有限公司各管理处客服中心。
本手册只作为指导性规范,因公司服务项目差异性,具体岗位安排、服务质量、标准等要求以与合同方签定合同约定内容为准。
第二章客服中心职责
、管理制度及有关标准。
、收集、立档、保管,并保证业户资料电脑化管理的实施。
、收楼入伙手续办理及屋宇的交付。
,负责来访人员的接待、联系等工作。
。
、制止工作。
、每月书面统计、分析、汇报。
、设备维修的派工。
,监督装修工程队施工前落实物业的保护措施。
,并配合财务做好结帐催讨。
、业主评议调查和业主投诉处理等关系顾客满意度的工作。
,应用数据分析的结果实施改进,以提高服务质量。
、楼宇资料等文件的健全及存档管理工作;

、考核工作。
第三章客服中心主管职责
,向管理处经理负责,并报告工作。
、分析、汇报工作。
、安排回访工作。
、处理工作。
。
、工作安排和考勤、考核,指导接待员严格按照服务规程热情、礼貌、迅速、准确地为客人提供服务。
,保证各项服务工作不间断进行。
,广泛征求和听取宾客及各部门的意见,及时研究和解决工作中的问题,不断改进工作。
。
。
第四章客服中心接待员职责
,热情、周到地接待好每一位来访客人,并做好引导。
、电、煤的初时抄表数,办理屋宇的交付手续。
。
、处理工作。
。
。
。
,填写相关的质量记录。
,遵守交接班制度。
、用户档案的归档管理工作;
,负责空置房、小区公共场地、场所的监管;
12完成公司领导交办的其它工作。
第五章客服中心服务流程图
必须解决
能否解决
客服中心将问题分类
顾客要求(引导顾客有问题找客服中心)
通知经理
否否

是是
解决方案
不满意
说明原因,取得顾客谅解
客服中心记录处理过程、回访
顾客确认
方案实施
顾客验收
第六章接待服务标准