客服人员服务用语.doc

客服人员服务规范用语标准

一、开头语以及问候语
1、问候语:“您好,XXX为您服务!”
不可以说:“您好,什么事情?”
2、客户问候客服:“小姐(先生),您好。这里是…?”时,客服应礼貌回应:“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”
不可以说:“是的,什么事?”
3、当已经了解了客户姓名的时候,客服应在以下的通话过程中,用客户的姓加上:“x先生/女士”保持礼貌回应称呼:“X先生/X女士,请问有什么可以帮您?”
不可以无动于衷,无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时,客服人员应礼貌性征得客户同意,了解客户信息。例如:“好的,先生/女士,您的问题已记录,在解答您问题前,请问怎么称呼您为好?(姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称)
不可以直接解答,遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时:客服:“您好,请问有什么可以帮您?”稍停3秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮您?”稍停3秒,对方仍无反映,则说:“很抱歉,您的电话没有声音,请您挂机后重新拨打,此次通话将被挂机,感谢您的来电,再见!”再稍停3秒,挂机。
不可以说:“喂、喂、听不见!”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音,但无人应答时。客服:“您好!请问有什么可以帮您?”稍停3秒仍无人应答,“您好,请问可以听得见吗?”稍停3秒仍无反映,则说:“很抱歉,无法听到您的声音。(也可以说抱歉,您的电话无应答,)如需服务,欢迎再次致电!此次通话将被挂机,再见!(感谢您的来电,再见!)”挂机。
不可以说:“请讲话,不说话就挂了。”或直接挂机。
二、无法听清
1、(因用户使用免提)而无法听清楚时:客服:“很抱歉,您的声音太小,请您使用话筒方便我们沟通好吗?谢谢”
不可以说:“喂,大点声!”
2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下:“很抱歉,我这里听不清您的声音,请您大声一点好吗?”若仍听不清楚,客服:“非常抱歉,您的电话声音太小,我听不清您所讲的内容,请您换一部电话打来好吗?”停留3秒,挂机。若客户仍然说话,客服重复两遍后,客服“感谢您的来电,再见!”挂机。
不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时,客服:“很抱歉,您的电话杂音太大,无法听清,请您稍后重新拨打,感谢您的来电,再见!”稍停3秒,挂机。
不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言,客服听不懂时:客服:“很抱歉,请您讲普通话好吗?谢谢!”当客户仍继续方言,不讲普通话时,客服:“很抱歉,您能再讲的慢一些吗?您说的是这个意思吗?”如果客服仍听不懂,则“很抱歉,您能找位讲普通话的人来,好吗?谢谢!”
不可以直接挂机,不可以直接质问客户:你会不会讲普通话?
5、遇到客户讲方言,彼此都能听懂对方讲话时,客服应在听懂客户所讲方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时:客服:“很抱歉(稍微提高音量),现在好些了吗?
不可以直接说:现在好了吧?能听到了吧?
三、沟通内容
1、遇到客户来电找正在工作的客服:客服:“很抱歉,X号客服正在通话中,请问有什么可以帮您?”了解情况后,客户仍坚持要求。客服:“如果是这样,请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置