亚马逊卖家客服问题处理流程与细则.doc

亚马逊卖家客服问题处理流程与细则
目录
21. A-Z claim处理流程及细则
. A-Z claim处理流程图:
. A-Z claim细则说明:

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Claims处理流程及细则
claims处理流程图:
Claims细则说明
94. 亚马逊退款处理流程及细则
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A-Z claim处理流程及细则
流程目的:规范A-Z claim处理流程及细则。
注意点:相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。
适用范围:客服部亚马逊团队
. A-Z claim处理流程图:

注(1)
亚马逊claim页面上提示最迟回复GMT时间是指格林尼治时间,北京时间比格林尼治时间要早8小时。如格林尼治时间上午8 时相当于北京时间16时
注(2)
ODR即Order Defect Rate
被亚马逊判定是卖家过错的claim,会被计入ODR,最终影响账号评级。
Claim流程图说明:
卖家原因:即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况,如质量问题,发错或包错等;
买家原因:即由于买家方面有过错却开启claim的情况,如买家买错要求换货,退货等;
在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim:对于买家不愿意合作关闭claim,尤其是卖家有过错的情况,需在亚马逊规定的最迟回复时间当天或者前一天在亚马逊claim处进行回复。因为一旦卖家提交处理claim,亚马逊便会介入调查,且大多数情况不利于卖家;
卖家赢(亚马逊判定结果不影响账号评级),包括以下状态:Claim Closed,Claim Withdrawn
买家赢(亚马逊判定结果将影响账号评级),包括以下状态:Order Refunded,Claim Granted?(Seller Funded)
. A-Z claim细则说明:
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim,另外如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱;
买家在开启claim前必须先联系卖家,沟通后如果买家不满意卖家服务,问题没有得到解决,买家可以就以下问题开启claim:1)没有收到物品2)收到的物品与描述不符,如物品损坏,质量有问题,部分缺失等;
正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单,买家也还可以联系亚马逊客服部,由亚马逊决定买家是否可以开启claim;
卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复;
对于已经退款或者开启了chargeback的订单,买家不能再开启claim。

流程目的:规范FB问题处理方法
适用范围:客服部亚马逊团队
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注1:
此处包括客人从未联系过或者客人在留中差评前已联系过但没有发新增邮件。
FB流程图说明:
在整个中差评的跟进过程中,不能违反亚马逊相应规则,退款、补货和折扣等字眼不能和撤评出现在同一封邮件中,先通过帮忙客人解决问题令客人满意我们服务进而撤评;

1)包括粗言秽语
2)包括个人身份信息
整个评论是一个商品评论
,回复时须注意不能使用没有礼貌的回答方式
,则放弃处理。
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登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单Feedback可以查看新增评价情况,单击View all your feedback可以查看所有评价情况并可回复新增中差评。

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信用评价是用户在交易过后作出的评级和评铮从α硕越灰椎奶逖椤C勘式灰椎穆蚵羲蕉伎梢晕苑搅粝滦庞闷兰郏庞闷兰郯ㄆ兰叮ê闷馈⒅衅篮筒钇溃┖图蚨痰钠烙铮庞闷兰酆饬苛擞没г贏mazon交易的情形,并能为其他用户提供参考。卖家评级体系为1-5星,5星为最好
好评:5或4星 Positive feedback: 5 or 4 stars
中评:3星Neutral feedb