旅游管理论文——旅游购物的投诉心理及服务对策.doc

本科生毕业论文(设计)
题目:
旅游购物的投诉心里及服务对策研究
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20**年05月20日
南京农业大学教务处制
目录
摘要……………………………………………………………………………………………1
关键词…………………………………………………………………………………………1
Abstract………………………………………………………………………………………1
Key words……………………………………………………………………………………1
引言(或绪论)………………………………………………………………………………1
一、旅游购物投诉原因………………………………………………………………………2
(一)引起旅游购物投诉的主观原因………………………………………………………2
……………………………………………………………………2
……………………………………………………………………2
(二)引起旅游购物投诉的客观原因………………………………………………………3
………………………………………………………… 3
2. 旅游者个体性格的差异…………………………………………………………………4
游客购物投诉心理活动特点…………………………………………………………4
(一)旅游购物时游客的心理活动特点……………………………………………………4
1. 满足生理和安全的需要…………………………………………………………………4
2. 满足社交和爱的需要……………………………………………………………………5
3. 满足自尊和他尊重的需要………………………………………………………………5
(二)游客在购物投诉时的心理活动特点……………………………………………………5
1. 寻求尊重的心理…………………………………………………………………………5
2. 寻求发泄的心理…………………………………………………………………………5
3. 寻求补偿的心理…………………………………………………………………………5
三、预防客人投诉的多种服务对策…………………………………………………………6
第一、强化服务意识…………………………………………………………………………6
第二、真诚面对每一位顾客…………………………………………………………………6
第三、提高服务技能…………………………………………………………………………6
第四、提供个性服务…………………………………………………………………………6
第五、强化职业道德…………………………………………………………………………6
第六、增强法制意识…………………………………………………………………………6
第七、建立员工培训管理制度………………………………………………………………7
四、结束语…………………………………………………………………………………7
致谢……………………………………………………………………………………………7
参考文献………………………………………………………………………………………7
摘要:旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素,对旅游收入的增长具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的影响,旅游购物中存在不少问题,制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛,取得了举世瞩目的成就,但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游购物中存在的问题,以提高旅游服务人员的综合素质,改善旅游服务质量与品位为切入点,在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上,分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点,并提出相应的服务对策。
关键词:旅游购物;投诉;服务对策

Abstract:Tourism shopping is the most active and the potential factors in the tourism economy,also have great significance to the growth of the tourism e. Because of the impact of the traditional way of tourism operators,tourism shopping has a lot of problems constraining the development of China's tourism eco