JDPOWER_丰田_FTMS_销售提升--零售渠道的客户满意度.ppt

零售渠道的客户满意度
敬呈:
一汽丰田汽车销售有限公司
市场趋势和挑战
演讲内容
2007年 SSI 行业调研结果
SSI 区域优先改进分析- 2007 第三季度FTMS SSI 调研结果
2007年 CSI 行业调研结果
CSI 区域优先改进分析- 2007 第三季度FTMS CSI 调研结果
改进客户满意度方法讨论
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07年即将上市的新车型
乘用车销量(1,000)
乘用车型数
(在进入WTO后,大约有170种主流车型进入了市场)
中国:在加入WTO以后需求旺盛;但竞争强度 几乎增加了九倍…
来源: . Power 2001-2007 China SSI Study
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来源: . Power 2001-2007 China SSI Study
竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌
-20%
-45%
-48%
-92%
-30%
-11%
-270%
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来源:2007 . Power 中国SSI调研
(价格对消费者来说重要性降低,但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了)
购买新车的最主要原因
消费者需求继续变化,你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变
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来源:. Power 2006 中国和美国销售满意度调研
消费者货比三家,竞争愈加激烈
(在购车过程中去过的不同品牌数)
(在购车过程中去过的不同经销商数)
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在中国零售对于品牌成功的重要性
来源:. Power 2007中国流失顾客调研
用户体验循环图
产品体验
服务体验
销售体验
经销商体验
品牌业务流失
由于销售体验不佳,平均有20% 的顾客拒绝购买
由于对服务的担心,平均有22%的用户流失
由于质量/可靠性的担心,平均有25% 的顾客拒绝购买
由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢?
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生产厂商面临着巨大的压力
客户有众多的车型可以选择
降价上的压力
利润上的压力
向小型车转变的倾向(买主的年轻化和燃油价格上的压力)
生产厂商必须重新将工作重点放在:
质量
产品
品牌
经销商面临着很大的挑战:
新车零售利润降低
受限制的信贷和保险业务
二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制
经销商必须把工作重点放在:
从内部寻求新资源来获取利润:
汽车装潢业务
更高的利润率
各种维修业务
从外部寻求新资源来获取利润:
赢得新客户
维护老客户
降低销售成本
外部巨大压力
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这就对汽车业务提出新的要求
生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法
对于经销商来说,任何和客户的接触都是很关键的,包括:
销售过程的体验
维修过程的体验
零配件使用的体验
说到底是品牌和客户满意度的竞争!
差异化的要求
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