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如何构建顾客满意度指标体系.doc如何构建顾客满意度指标体系
内容摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。鳙目前,很多企业已将提高顾客满意度作为透其运营目标之一,并积极地实施顾客满意檄度调查,但却往往忽视如何建立一个系统橙、科学、有效的顾客满意度调查指标体系狐。为此本文给出了构建顾客满意度指标体嗉系的原则、方法与流程。
关键词:顾客菝满意度调查顾客满意度指标体系
服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠旱诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进窿而带来企业收入的增长、盈利的提高。因踅此,顾客满意度调查成为企业关注的重点A,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽钉然许多企业以顾客满意度为其主要营运目跷标,并投入大量人力物力进行满意度调查摘,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于┩改进产品和服务、提高顾客满意度有价值悛的结论。准确完整地构建顾客满意度指标﹂体系是顾客满意度调查的起点和关键,本惶文试图阐述。
顾客满意度指标体系的基犭本理论
由于顾客对质量、价值的感知以擎及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不
可直接测评的,因此,需要对其逐级展开恺,直到形成一系列可以直接测评的指标,农这些逐级展开的测评指标构成了满意度指孟标体系。
建立顾客满意度指标体系的意岩义
顾客满意指标(CSI)是由设在美脘国国家质量研究,中心和美国质量协会首酚先发起研究并提出的一个经济类指数。过矮去五年研究显示,ACSI(美国顾客满铄意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一语致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今守为止,全球有22个国家和地区设立了研阗究机构,并开始逐步推出全部或部分行业蕖的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时箬追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售↑和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,他为评价企业服务或产品的质量提供依据;篾提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
建立顾客满意度指标体系的原则
在建立庑顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:
从顾客的角度来设计指标体系以顾客镩为出发点,“由顾客来确定测评指标体系摆”是该体系最基本的要求。要准确把握顾
♀客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。
测评指标必须可以测量顾客满意n度测评结果应是一个量化值,因此测评指听标必须可以进行统计、计算与分析。
测扌评指标必须能够控制顾客满意度测评会使濡顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能⊥力采取行动加以改进,则暂时不应采用这Τ方面的测评指标。
测评指标必须有可比菘较性建立顾客满意度测评指标体系需要考渍虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时德要考虑竞争者的特性。
测评指标具动态濑可调性由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化丑,实时动态的调整顾客满意度指标体系。
顾客满意度调查指标体系的建立
满意度米调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意埒的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不荪同指标上的优劣。完善的满意度指标体系Т的建立能确保达到这一目的。
数据采集润方法
建立不同的顾客满意指标体系所