物业客服部作业指导手册.doc

物业客服部作业指导手册
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一. 投诉处理培训 2
二. 微笑服务培训 3
三. 物业管理保险制度 4
四. 安全保卫培训 7
五. 日常工作中处理实际情况的技巧 11
六. 仪容仪表培训 15
七. 优质服务培训 18
八. 员工管理培训 21
九. 对讲机使用及管理规定 24
一、投诉处理培训
通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,11物管三班11组 1
应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。
1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
Ø 真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
Ø 决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。
Ø 决不损害公司的利益
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员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。
2. 怎样处理客户的投诉
l 首先要快速,正确处理客户的投诉。
l 决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。
l 认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。
l 从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
l 避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公
室,引导客人妥善解决问题。
l 注意作好记录以示重视。
l 如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。
l 尽量使客人心平气和地离开。
二、微笑服务培训
l 通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何
代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。
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l 员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的
形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。
l 微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分
看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。
l 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重
别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。 l 微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的
人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
l 微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心
境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。
l 微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本
钱便能获利的法宝。
l 但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑
时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的,所以不可不慎。
l 所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是
员工本身素质文明程度的外在表现。
三、物业管理保险制度
1. 物业管理与保险的关系
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保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
保险在物业管理中的作用
Ø 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生
的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。
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