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礼貌的概念和基本内容:
概念:礼貌是人与人在接触中相互表示尊重和友好的行为规范。是文明行为的最起码要求。
内容:(1)、遵守社会公德(2)、遵时守信
(3)、真诚友善(4)、理解宽容
(5)、热情有度(6)、互尊互助
(7)、仪态端庄( 8)、女士优先
二、基本礼貌行为
1、微笑与客人保持眼光接触
2、主动向客人问好
3、主动让路、让位给客人、让客人先行
4、尽量称呼客人姓氏
5、三人以上对话时,须用相互都能听懂的语言
6、不可询问客人隐私(如:年龄、收入、婚姻等)
7、复述客人要求
8、不能满足或不明白客人需求时,应立即道歉、帮助客人解决问题时要及时主动
9、在岗时,应精神饱满、不可聊天、吃东西、随时注意客人是否需要服务
10、走路时禁止太慢、太快、奔跑或摆动,而引起客人注意
11、和客人交谈时,应站在客人前方,约一臂距离,注意力集中,耐心倾听,不可作忙碌状
三、怎样做到礼貌服务
1、了解客人 2、了解商品 3、举止温文面雅
4、注意聆听 5、笑口常开 6、整齐清洁
7、谈吐得体 8、乐于助人
四、礼貌用语规范
1、言语要求亲切、和蔼、表情自然、大方
2、面带微笑、语气热情、语调柔和、平稳
五、怎样培养礼貌修养
1、自觉学习礼貌礼节方面礼节知识
2、广泛涉猎科学文化知识,用丰富知识充实自己
3、努力进行自我性情陶冶,纠正自己不文明,不讲礼貌的不良习气
4、积极参加社会活动,在实践中养成礼貌待人的习惯
六、表情规范
1、面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感
2、聚精会神、注意倾听、给人以尊重感
3、神色坦然、轻松、给人以宽慰感
4、沉着、稳重、给人以镇定感
七、礼节的概念:礼节是人们在是常生活中,特别是交际约会场合,相互问候,致意、祝愿、慰问及给予必要协助和照料时,惯用的形式,礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定,礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来。如:点头致意、鞠躬、握手。
日常服务礼节:1、称呼礼节 2、问候礼节
3、应答礼节 4、迎送礼节
5、操作礼节 6、握手礼节
握手礼节:在交际场合中,握手是很常用的礼节,也是国际通用礼节,即标准姿势,伸出右手,手掌与地面成垂直状态,五指并用,时间以3秒左右为宜,双眼注视对方,面带微笑,身体略微低,与他人握手时,手应洁净。
先后顺序:1、基本是先主人、年长着、身份高、和女士先伸手为宜
2、自己是客人、晚辈、身份低着见面先问候,待对方伸出手时再握手,如一个与多人握手时,最礼貌的是,先上级再下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。
握手时应避免:1、男士戴着帽子和手套同他人握手,如来不用应向对方道歉,女士与他人握手时,不必脱掉帽子和手套。
2、左手同他人握手是不合适、不礼貌的特殊情况除外(如:右手受伤或特脏)
3、交叉握手,当别人正在握手时,上去与正在握手的人握手是很不礼貌的
4、握手时,目光他倾,东张西望
服务时做到有五声:1、客人来到时有问候声
2、遇到客人时有招呼声
3、得到协助时有致谢声
4、麻烦客人时有致歉声
5、客人离开时有道别声
杜绝使用四语:1、不尊重客人的蔑视语
2、缺乏耐心的烦躁语
3、自以为是的否定语
4、刁难他人的斗气语
八、礼仪的概念:礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范是在较大,较隆重的场合,为表示礼貌和尊重所举行的礼宾仪式,是在国际交往中接待时,在礼遇规格和遵循的礼貌、礼节要求。
交际中常用的礼仪用语:1、初次见面(久仰)
2、好久不见(久违)
3、询问年龄(贵庚、老人:高寿)
4、询问姓名(贵姓、宝号)
5、赞美他人意见(高见)
6、请求原谅(包涵)
7、请主出意(赐教)
8、请求批示(请教)
9、请求让路(借过)
10、请求帮助(费心、劳驾)
11、如先离去(失陪)
12、让人勿送(请留步)
13、送客回家(请慢走)
14、请客人来(欢迎光临)
15、表示等候(恭候)
三大纪律:1、一切行动听指挥
2、一切剩余要归公
3、不拿公司一针一线
我们的服务宗旨:至尊服务、完美体现
基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、没关系、请原谅等
九、仪容仪表:1、站姿规范:(1)、男士站姿:双手自然交插放于背后腰眼处(左手握右手于手腕处,左下右上)收腹挺胸、双眼平视、面带微笑、脚与肩同宽。
(2)、女士站姿:双手自然交插玉放小腹,左手上右手下,左手握右手,收腹挺胸、双眼平视、面带微笑。
2、行礼规范:-2m或感觉与客人相遇时,开始行礼(鞠躬)行礼时双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯
35°
3、引导规范:在