客情沟通秘籍及业务员实战话术幻灯片.ppt

客情沟通秘籍及业务员实战话术
客情沟通
客情沟通的概念
终端客情是通过营销人员的交流以及其他的沟通手段同终端负责人、终端各营业人员之间建立一种真诚互信、友好融洽的协作关系,使终端能认同x’x的各项推广工作并积极配合和给予支持,从而不断强化和牢固双方的合作基础。同时在终端沟通中,我们可以充分传达公司经营理念以及产品知识,使终端人员能形成对胖哥产品的全面认识乃至逐步产生好感和偏好,并促进他们成为x’x的消费群体并积极主动地向顾客推荐x’x。
客情关系的标准
营销工作的精髓就在于沟通,客情关系是考核终端工作的重要标准之一,良好的客情关系能让我们获得许多意想不到的便利:
◆乐意接受你的销售建议和积极销售公司推出的新产品、新包装;
◆乐意使你的产品保持突出位置和维护产品的清洁;
◆乐意使你的产品保持突出的货架陈列并积极补货;
◆乐意在销售你的产品上动脑筋、想办法;
◆乐意你在店内外张贴广告P0P,并阻止他人毁坏和其它厂家覆盖;
◆乐意配合你的店面促销活动;
◆乐意按时结款,甚至主动要求你快去结款;
◆乐意向你透露有关市场信息和介绍销售机会;
◆容易谅解你的疏忽和过失;
◆最终,乐意与你合作。
终端客情沟通的原则
◆第一原则:诚信、自信。
不管你是否能达到此次沟通的目的,也不管你用什么方式或手段来辅助沟通,你都要让对方感觉到你的真诚,让对手感觉你的确能给他带来相应的帮助或好处。在讲解、沟通、接触过程中,要逐渐让对方感觉到你所代表企业的实力、规模、信誉、质量、服务等。
自信的前提是你坚信你的到来、你的产品、你的服务是对方所需要的,并且一定能给对方带来利益或好处。
◆第二原则:积极、主动。
积极、主动、热情的心态是现代人做任何事情或从事工作的最起码的要求,积极的寻找市场问题或沟通障碍,主动的去思考、探求解决之道,将所得或好的建议热情地与终端人员进行沟通或分享,你的热忱终将感染对方。
◆◆第四原则:“平时多烧香”胜过“临时抱佛脚”。
“冰冻三尺非一日之寒”,好的客情关系也不是一天就能建好的,而是靠平时的一点一滴积累起来的,平常要多与对方保持联系与沟通,电话、短信、经常性的上门拜访等,要持之以恒,不要怕失败与挫折,关系是在逐渐接触中强化和提高的;
◆第五原则:目标明确、因人制宜,投其所好、尺度合理。
终端客情沟通过程中是有成本的,在激烈的竞争中,相对处于被动地位的供应商(厂方),是要付出、承担一定的客情沟通成本的。
这就要求我们在与不同的对象进行客情沟通时,要求机智灵活、目标明确,要针对不同的对象,根据对象不同的个人特点选择不同的沟通方式或办法,如:小礼品、好笑的短信,适时的电话交流、节日祝福、共同的爱好、感兴趣的话题、聚餐;同时要注意采取的方式及“度”的问题,费用适度,否则弄巧成拙,得不偿失,特别是不能违反法律法规;
日常沟通技巧:
◆脑要“灵”,与客户接近是搞好客情关系的第一步:
①寒暄:从天气、日常生活、生意好坏等入手;
②赞美:如果客户的境况很好—“你真的很会做生意,跟你在一起一定会学到很多东西!”;如果客户的境况一般—“有这样已相当不错了,很多人比你还不如呢!”;如果客户的境况较差—“你已经尽力了!”
③倾听:认真听客户说的每一句话,很有可能从中了解到许多问题的原因!
④回应:记住,在听客户讲话时,请时时点头,这样客户才有兴趣讲下去!
◆脸要“净”,出门前,别忘了在镜前整理一下自己的仪容,着装整齐,精神饱满,面带微笑。良好的仪表和形象会博得他人(尤其是年轻女孩子)的好感。