中信百利行顾客满意度调查方案.ppt

深圳市百利行物业发展有限公司顾客满意度及神秘顾客调查方案
二零零九年十二月十四日
目录
第一部分公司简介与业绩
第二部分满意度调研背景与调研目的
第三部分满意度研究模型与调研实施
第四部分满意度调查执行组织与管理
第五部分神秘顾客调查
第六部分项目人日和费用预算
第二部分满意度调研背景与调研目的
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受,是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
现代管理理论中的“以顾客为关注焦点”表明:单位的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的;而顾客忠诚度是由顾客满意度决定的;满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
哈佛大学的一项调查研究表明: 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——Aberdeen Group ;顾客忠诚度提高5%,利润的上升幅度将达到25%~85% ——Harvard Business Review ;一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——Xerox Research;2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——Yankee Group。
项目背景
调研目的
我们认为本次项目的调研目的主要有:
了解目前所辖物业顾客对百利行物业管理服务的满意度感知。通过顾客满意度调查来获得百利行物业所管辖的物业顾客的满意感知、认同感、忠诚度。
诊断百利行物业在管理服务中存在的问题。了解百利行所辖顾客在物业管理服务需求、所辖顾客对物业管理服务的意见及物业管理服务不满原因,并针对存在的问题,完善百利行物业管理服务各方面的管理服务体系,为提高顾客对百利行物业的满意感知、忠诚的有效性提供依据。
增加与顾客进行良好沟通的途径。通过所辖顾客满意度调查,使顾客感受到百利行物业对业户的关怀和重视,创造有效沟通的气氛,并且调查本身也在一定程度上对顾客满意度的提高有促进影响。
本部分小结
本部分介绍了本次项目的调研背景和调研目的:
(一)调研背景:
(1)顾客满意度直接影响顾客对物业管理服务的认同、感知和忠诚,从而影响顾客资源的竞争,体现管理服务能力和水平;
(2)现代管理理论中的“以顾客为关注焦点”表明,测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
(二)调研目的:
(1)了解目前所辖物业的顾客对百利行物业管理服务的满意度感知;
(2)诊断百利行物业在管理服务过程中存在的问题;
(3)增加与顾客进行良好沟通的途径;
在这种调研背景下,如何实现本次的调研目的,下面就先介绍为实现本次调研目的所采用的分析思路、评估模型及具体操作方法。
第三部分满意度研究模型与调研实施
各指标
满意度感知
形成评价
结果成因分析
总体
需求
各项目
服务响应
业务范围
业户认识
……
所辖物业顾客
研究对象
调研核心内容分析模型
研究结果及研究维度
顾客满意度分析
调研思路
执行
准备
指标
识别
实施
执行
执行
总结
调研设计规划
数据处理
分析报告
建议报告
实施
方案
项目实施流程图
指标的构建
指标的优化确定
方案设计
第一阶段:
满意度指标
构建阶段
问卷设计
第二阶段:
满意度指标
调查执行阶段
第三阶段:
结果分析及
跟踪实施阶段
样本甄别
样本设计
不同维度对比
成果提交
顾客满意度
跟踪实施(贵司)
调查实施
项目实施三阶段