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《商务酒店礼宾服务》
学习情境一礼宾服务
服务精品课小组:
主要内容
项目一:迎宾服务
项目二:行李服务
项目三:金钥匙服务
情境
礼宾服务
礼宾员的基本职责

门厅迎送服务

酒店代表的服务

项目一礼宾服务
导言:
迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务,优质的迎宾服务满足了宾客需要,方便了客人,提升了饭店服务的档次,也给宾客留下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。
情境
礼宾服务
项目一迎宾服务
思考:
1、你所理解的迎宾员都做什么?或者说有什么工作职责。
2、在你印象中,一般迎宾人员都是什么样的人?
项目一迎宾服务
情境
礼宾服务
▼机场、车站迎宾服务
(饭店代表)
▼店门接送宾客服务
▼门卫的其他日常工作
迎接客人
送别客人
迎接步行到达的散客
迎接坐车到达的散客
迎接团体客人
送别散客
送别团体客人
迎宾员的基本职责
礼宾员的基本职责
情境
礼宾服务
项目一迎宾服务

步骤一:准备工作
步骤二:迎接客人
1、主动问候,自我介绍,引导客人上车,告知客人先抵店。
2、开立账单,计入车费;
3、电话通知总台客人抵店信息;
4、出现误接或找不到客人,同饭店联系。
步骤三:送别客人
1、与行李及车队联系,安排离店服务;
2、办理托运、报关手续;
3、致谢客人,并表欢迎。
领取、核对客人名单
下达出车安排指令
注意航班时间变化
提前做好接机准备
为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作:
(1)形象高大、魁梧。
(2)记忆力强。
(3)目光敏锐、接待经验丰富。
做一个优秀的门童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。
▼门童的选择
(1)由女性担任门童
(2)由长者担任门童
(3)雇用外国人做门童
项目一迎宾服务
情境
礼宾服务
学生练习指导:门童服务
任务一:迎宾
步骤一:整理着装,检查仪容仪表
步骤二:门厅迎接;
步骤三:为下车的客人护顶:“欢迎光临”、开门护顶(佛教徒除外);
步骤四:协助行李员卸下行李,查看车内有无遗留物,送入大厅;雨雪天为客人撑伞。
任务二:送客
步骤一:整理着装,检查仪容仪表;
步骤二:门前站好;
步骤三:为客人开门致意;
步骤四:安排车辆;
步骤五:送别:祝客人旅途愉快,感谢客人的光临;挥手致意,目送客人离去。
其他职责:指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
情境
礼宾服务
项目一迎宾服务
预习下节课内容,查询相关资料,思考如何进行行李服务。
课后作业
情境
礼宾服务
项目一迎宾服务