客服中心绩效论文.doc

浅谈客服中心绩效管理
——以阳光客服为例
【摘要】随着市场经济的发展,作为后援支持的客服中心在企业中占据的地位越来越重要,而绩效管理则是客服中心人力资源管理的重要核心内容。但是在具体实践应用中,由于管理方式存在着一定的缺陷,导致绩效管理不能发挥其应有的作用。同时,客服中心的绩效管理也有其自身的特点,甚至在整个企业发展的不同阶段客服中心的绩效管理也有不同的特点。本文通过对绩效管理相关理论的深入研究,进一步了解了阳光保险集团客服中心绩效管理的现状,查找阳光客服在绩效管理中的存在的优势和不足,并运用人力资源管理、绩效管理等学科的知识,对阳光客服绩效管理体系的改进提出一些建议,弥补了阳光客服绩效管理上的缺点,起到了激励员工、提高了其工作主动性的重要目的,为其实践应用提供了一定的借鉴依据。
【关键词】人力资源绩效管理客服中心
一、导论:绩效管理的应用及其引起的冲突
进入21世纪,一个企业如果想要实现快速的发展,不断提高企业的核心竞争力,就必须充分调动所有员工的积极性,从而鼓励员工主动工作、创造性地工作,如此就需要完善的企业的管理体系建设,以达到人性化的管理、激励员工工作热情的重要目的。吴克龄主编:《绩效管理》,中国人事出版社,2010年11月第1版,第19-20页
绩效管理作为人力资源管理中心的核心内容和重要环节,通过对员工的工作实际进行评定,帮助员工认识实际工作中的问题和不足,促使他们不断改进:同时在绩效管理过程中发现员工个人的工作潜力病加以发挥,促进员工全面发展,通过提高员工的个人绩效提高企业的整体绩效,从而实现企业的战略目标。
在绩效管理过程中可以查找出许多问题,例如评估数据的获得、管理者的沟通技巧、目标制定的有效性等等,而问题的暴露也会使企业找到其正确的管理方向,并找出差距,分析原因,从而利于对管理的改善。而绩效管理与目标管理相结合,通过确定公司、部门和员工个人的工作目标,确定公司、部门和个人的聚焦主题,并
针对绩效目标实施过程进行有效的控制,以强化企业的聚焦能力和执行能力,并进一步提高企业整体快速反应能力。因此,针对具体的企业,建立科学合理的绩效管理体系,具有重要的现实意义。而客服中心作为一个企业的后援中心,在整个企业发展中占据的地位更是关键,因而科学的绩效管理体系更是重中之重。
二、绩效管理的含义
绩效是指员工以一定的胜任力特质,通过既定或可变行为,达到既定的效果。吴克龄主编:《绩效管理》,中国人事出版社,2010年11月第1版,第19-20页
“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维·麦克利兰(David·McClelland)于1973年正式提出,是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。
而绩效管理是指为例达到组织的目标,通过持续开放达到沟通,推动个人和团队有利于目标达成的行为,形成组织所期望的利益和产生的过程。即通过持续的沟通与规范化的管理不断提高员工和足迹绩效,并提高员工能力和素质的过程。绩效管理是一个过程,持续开放的沟通在其中扮演着重要的角色,通过强化有利于组织目标达成的行为,来达成组织所期望的利益和产出。它是一个完整的过程,包括绩效计划制定订、绩效实施