旅游职业道德规范幻灯片.ppt

第四讲旅游职业道德规范
本讲介绍以下问题
一、真诚公道信誉第一
二、热情友好宾客至上
三、不卑不亢一视同仁
四、钻研业务提高技能
五、锐意改革勇于竞争
学习目标: 阐述“真诚公道、信誉第一”、“热情友好、宾客至上”、“不卑不亢、一视同仁”、“钻研业务、提高技能”、“锐意改革、勇于竞争”这五种规范的含义,重要性及具体要求。
道德规范的重要性
道德规范在道德体系中占有十分重要的地位,它是道德基本原则的补充和具体化。是衡量人们道德行为的具体标准。它赋予了道德评价具体的内容,为道德教育和修养指明了方向。
旅游职业道德规范既是每个旅游从业人员在执业活动中必须遵循的行为准则,又是评价和判断他们职业道德行为的标准。凡是符合这些规范的行为,就是高尚的行为,是值得人们予以肯定和赞扬的;凡是不符合这些规范的行为,就是不道德的,应当受到社会公众的批评和谴责。
第一节真诚公道信誉第一
一、真诚公道、信誉第一的道德含义1、真诚:真心诚意,讲究信用,信守诺言,遵守合同条款,不弄虚作假,不欺骗和刁难旅游者。 2、公道:公平合理,买卖公道,价格合理,赚取利润合法、合理,在不损害企业利益的前提下,自觉维护旅游消费者的合法权益。 3、信誉:信誉是旅游企业的生命,信誉第一就是必须把企业的声誉放在第一位。
真诚、公道在宣传、质量、价格、服务等问题上表现得最直接、最敏感。
只有真诚公道,才能树立起良好的信誉和形象,才会稳定和扩大客源市场。
二、真诚公道、信誉第一的重要性1、“真诚公道、信誉第一”是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度
企业如果不将信誉放在第一位,不维护顾客的利益,仅一味地强调经济效益,忽视社会效益,是不可能有强大的生命力的。
例:不法商贩;注重信誉的企业(海尔集团)
消费者给海尔冰箱颁发“信誉品牌”最高奖
美国发行量最大的杂志《读者文摘》6月号最新消息公布了第11届时尚家居产品的“信誉品牌”得主:海尔冰箱摘取2009年中国内地冰箱行业“信誉品牌”最高奖项--白金奖。《读者文摘》的“白金奖”是100%地由消费者投票产生,只颁发给表现顶尖卓越的品牌,且得分必须超过分数最接近的竞争对手的两倍以上。这相当于是消费者给海尔冰箱颁发了“信誉品牌”的最高奖项,同时也意味着在中国内地,海尔冰箱在消费者心目中的信任程度是第二名的两倍以上。据悉,这是海尔冰箱第二次蝉联消费者最信赖的冠军。
了解到中国消费者与美国消费者对传统对开门冰箱共同的抱怨后,海尔历时2年研发出卡萨帝法式对开门冰箱。这款产品在上市7个月后,国际同行就相继推出模仿性的产品。但是,尽管国际同行能够模仿海尔推出类似冰箱,但渗透在法式对开门冰箱背后的是海尔坚持以用户价值为主张的服务体系是无法复制的。因此,海尔冰箱会为满足用户需求而慎终如始地创新。
卡萨帝意式三门冰箱则是对海尔冰箱为满足用户需求而创新的又一例证。这款冰箱是由海尔欧洲基地设计制造,并在欧洲高档连锁店荣登销量冠军。本月,这款已经融入欧洲生活得冰箱已经进入中国,来满足中国消费者对时尚生活的追求。:“产品可以被竞争者模仿,但品牌是独一无二的;产品极易过时落伍,但成功的品牌可以长盛不衰。”    菲律宾精信广告公司总裁指出:只要品牌能够满足消费者的需求,消费者对品牌的信任度就会与时俱进的。而海尔冰箱能够获得超过第二名2倍以上的用户信赖,无疑是对其满足用户需求能力的最大认可。与此同时,“信誉品牌”的评选还有一个好处在于,它可以帮助消费者找到值得信赖的优质品牌。
2、“真诚公道、信誉第一”是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度
旅游行业员工职业素养的高低,很大程度上取决于能否做到以宾客的利益为中心。
3、“真诚公道、信誉第一”是我国旅游业经营原则的具体体现
我国旅游业的经营原则之一是“按质论价、收费合理”。
4、“真诚公道、信誉第一”是通过建立良好的企业形象和声誉,最终求得企业经济效益快速增长的有效途径。
诚信无欺,买卖公平,历来是搞好经营、取信于顾客的重要手段,也是旅游企业获取经济效益的正当途径。
买卖公平要求在商品交换活动中相互平等。
对客人一视同仁:年龄、相貌、穿戴、贫富、贵贱、城乡等因素。
衡量一个旅游企业管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为旅游者的“回头率”。
相反现象:只顾眼前经济利益,不顾社会效益。例:对旅行社的投诉。
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三、真诚公道、信誉第一的具体要求 1、以满足顾客需要为中心,以维护顾客利益为前提 2、诚实可靠,拾金不昧 诚实可靠就是真诚踏实地工作,使旅游者感到旅游企业和每个旅游企业职工是诚实可信的。
旅客的安全。游客安全重于泰山。安全是旅游的生命线,安全工作是旅游业科学发展,和谐发展,率先发展的重要基础。旅游安全还事关人民群众生命财产安全