|十招教你如何快速提升物业现场服务形象
措施一:(必须执行项)
路面冲洗;灌木、草坪修剪,树池/边沟修整,砌筑垃圾桶基座。
执行细节与标准:
1、根据天气情况,至少每季度一次对园区路面、广场用高压水枪进行全面冲洗,还原路面原有面貌与色彩。如附图
2、室外保洁人员每人配备一辆保洁车,配备全套保洁工具,以提高其工作便利性。
3、对园区草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整,不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来,草坪与灌木之间修出边沟,乔木根部要修出半径约50CM的树池来,总之做到层次分明。(详见附图)
4、园区标识、标牌清晰完好,干净。
措施二:(建议执行项)
在各项目园区大门主出入口树立标志性形象岗,配形象岗职员、标准化服装、装备。
执行细节与标准:
1)在园区主出入口设置公司统一的标准化形象岗岗台(规格:* * ,颜色:中国红,如图所示),配备公司统一的标准化方形太阳伞(见附图),配标准的形象岗人员(),配备标准化产品线形象岗服装装备。
2)形象岗人员标准化服务;即:当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时,形象岗人员应由跨立迅速调整为立正,并迎着客人来的方向转体15°,立正、敬礼!直到客人已经走过形象岗自己身体旁时,礼毕!、回体、立正、跨立!;
3)形象岗必须随时保持良好的职业形象;两人每半小时换岗一次,下岗人员应进入岗亭内休息,不得在岗亭外随意走动;形象岗不得随意空岗、不得嘻嘻哈哈;
4)形象岗如有人员请假缺席,应调整其他人员补上。
5)园区门岗(特别是销售动线)秩序维护员的形象、服务礼仪,对外来人员的管控,对园区业主车辆、人员进出的服务礼仪等方面进行规范要求;服务中心总经理要亲自反复多转现场,不断提高标准高要求。
措施三:(建议执行项)
每周一早晨8:30-9:00,第一物业各服务中心管理团队组队(服务中心总经理亲自带队)在园区大门主出入口对客户迎来送往,形成第一物业标记性服务特色。
执行细节与标准:
1)参与人员由服务中心客户服务部团队(前台除外)、信息运营部团队(含服务中心总经理、副总等)组成;(服务中心总经理必须亲自参加,以身作则。)
2)每次参与人员控制在6—10人之间,但不能少于6人,否则就缺乏气势;
3)在园区主门口一侧从高到低整齐排队,统一着工服,保持良好职业形象;
4)在对客问好时,要整体上身前倾15°,整齐划一的问好“早上好!”;凡是从门前经过的不管是业主、小孩、清洁工、施工单位人员等等,不管是业主、还是内部职员、或者外部人员都必须一视同仁,整齐问好。
5)每周一早上8:30全体应准时到位,并整队。
6)每天迎来送往的时间为:8:30——9:00,雨天除外。
措施四:(必须执行项)
第一物业各服务中心秩序维护部每班交接班时,先在园区整队巡游一遍再上岗,并在巡逻中统一喊口令,形成第一物业标记性服务特色。特别是新项目尤其要强调执行。
执行细节与标准:
1)参与人员由服务中心秩序维护部接班团队、或交班团队组成;接班前整队在园区巡视一遍,交班后在园区整队巡视一遍。
2)接班团队在园区指定位置集合,从高到低整队,统一检查着装(着制服),检查仪容仪表(保持良好职业形象);之后,整队在园区齐步走一圈,并统一喊口令“一二一,一二三四,……”。各项目根据现场具体情况,确定具体的喊口号形式。
3)每天接班前全体应准时到位,并整队集合。
措施五:(必选执行项)
完成标准化“服务样板间”的搭建及全面复制、推广,在2013年内实现80%的复制达标率,实现各项目服务标准一致化、标准化,区域内无管理盲区。
执行细节与标准:
1)完成“样板间、服务标兵”的推广与复制;即:在2012年已经搭建完成的服务样板间(样板园林、样板楼、样板机房、样板服务岗)的基础上,明确出2013年推广复制计划;并全力推动执行。
2)每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠,强抓执行;对各楼栋,从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室,从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落,深入挖掘管理中的不足之处,及时发现管理盲区。实现每个月对园区各区域覆盖一遍。
3)在现场检查中对现场问题进行拍照记录,服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体执行人),明确具体的完成时间节点(开始、完成时间)。
4)由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》,统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。
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