酒店各岗位说明书.pdf

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客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物的,应立即通知大堂副理和礼宾部,并立即派人对醉酒者行为予以强制性约束,将其带离闹事现场并约束直至酒醒,同时清点被醉酒者损坏的财物,请其同行人或其旁观者予以证明,,礼宾部立即派人予以制止,对肇事者予以强行制约,,大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场的事态外,还应组织力量注意维持外围的秩序,以警惕不法分子乘乱作案,并保护好闹事现场,,大堂副理和礼宾部除特殊情况外一般可以邀服务员以及醉酒闹事的同行者一起处理,以避免醉酒人因情绪激动而产生的不必要的摩擦和矛盾激化5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件客房非授权进入:非住客进入客房的原因::..住客那钥匙交给朋友住客将门钥匙同欢迎卡丢失,让不法之徒拾获如发现有非住客式形迹可疑的客人进入客房时,应马上向大堂副理报告大堂副理收到报告后,应马上到接待处摘录登记入住客人的资料,并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况大堂副理可请非住客提供联络住客的手段,(如电话等)并有技巧的合适对方身份,当核实对方是住客后,应礼貌的解释,这是酒店为保证客人安全而采取的行动若非住客不能提供任何可联系业务到住客的手段,或不能提供任何住客发资料时,大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查,并收回欢迎卡,必要时,可报警求助客人物品受损当接到损坏物品报告时,大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立即赶到现场,一同查看损坏情况与客人核查因何引发损坏事件联系工程部,查看被损坏物品是否可以修复,如损坏物品不能修复,尽快告知客人如责任不在酒店,告知客人,尽快处理,如在酒店,听先向客人道歉,并告知客人店方将解决问题如客人提出赔偿要求,应将客人意见及时向上级领导汇报,根据情况给予赔偿事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件:..赖帐处理:当客人赖帐并无理拒付帐目时,大堂副理应与礼宾员联系告知客房部及礼宾部密切注意房间动态,如发现客人要离店及时通知大堂副理,大堂副利要确保客人正常办理离店手续大堂副理应与前台收银员一起查看客人帐目,看一下是否要求客人交付额外押金如有需要,大堂副理应与礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金,并与前台收银员保持密切联系关于跟进VIP客人的制度为了酒店在开拓新客源的同时,能稳住以往的老客户,使酒店有个稳定的客源,针对VIP客户这一方面制定以下制度:(春节、端午节、中秋节)、由商务部用酒店的客用手机给酒店所有VIP客人发送短信息,表示祝福与问候;、VIP客人的统计,前厅协作商务部完成,节日前一天开始并统一完成;、每年10月18日酒店前制定方案并问候客人2、每月商务部检查(一个月以上)未来酒店消费的VIP客人:..、前台协助统计。、商务部人员打电话或上门拜访跟进(结果反馈客户部经理)。、如是对酒店有意见或建议的,客户经理打电话或上门拜访跟进(结果反馈总经理和股东)。、此项工作商务部须在月初前一个星期完成。、每月评出消费前二位,给予赠送本酒店客房(单人房)全额免费(酒水除外)一天;、每月评出消费前五位者,给予送水果或糖果一份;、一个月累计全额消费5间房以上者,。、评选年度入住率前几位且有信誉的客人A、酒店给予赠送精美礼品;B、由客户经理携带礼品登门拜访;C、由酒店财务部支出费用。:、以上活动计划由总经理和客户经理直接分配,分担任务和相关协助部门与员工配合执行,如有违反按制度处罚;、对VIP客人的节假日问候,时间不得超过节假日之日;、商务部将收到的意见反馈前厅部,横向沟通;、向客户发送手机信息,不限男女,电话与客户沟通必须是:..女员工;、将所有跟进和调查客户记录用专用表格登记,夹于专用文件夹,同时输入大堂副理电脑行李员岗位职责:收送客人行李,为客人送传真信件、包裹及其它杂物,推销饭店的各项服务,为客人介绍房间设施。::..、掌握饭店客房状态、客人情况,以及客人可能提出问题方面的知识。、负责检点地运送客人行李的登记与保管工作。、向住店客人介绍客房的各种设施,推销酒店的各类服务项目。、必要时,为住客发送报纸、传递物品和为宾客操作电梯。、协助前台收银员向阳花住客收取未付账款和住宿押金。、解答客人提出的问题,主动帮助客人解决困难。、根据活动安排及事宜,安放各有关告示牌、旗帜等。、按时开启、并闭前厅的照明设备,维护大堂的正常秩序。、做好与下一班的工作接班。、服从上司安排,完成上司交予的其它工作。2、、确认客人身份。(问清是住客还是非住店客,非住店客的行李一律不予寄存)、如为住店客人,请客人填写寄存单卡并签名。、将寄存卡的上联交给客人,另有绳子的下联系在客人行李上。、检查行李。(认真检查是否破损、上锁,并告诉客人贵重物品或违禁物品不予寄存)、寄存行李的存放应有秩序,大小码放好。、客人领取行李(出示寄存牌,确认身份后,请点清楚再交:..牌,凭有效证件且记下证件号码,写下行李已取证明书)、行李房钥匙的保管(当值行李员应随时将行李钥匙保管好,且进行交接班。中班下班后交予夜班接待员保管。):..、直接上级:、直属下级:、间接下级:礼宾员2、礼宾队长主要领导权利:、负责组织安排保安部的日常工作,督促下属做好各自工作;、根据部门制度的突发事件应急,预案要求,合理安排人力,、如有保安部门人员违反了违纪条例,、对本部门人员休假、、、、对员工晋升、奖励、借款有申请评审权3、、制定保安部门的工作计划,、、、落实“谁是主管,谁负责”、对酒店消防、、负责酒店物品设施、客人所停车辆:..、、、巡逻检查各岗位珠工作情况,检查当班保安的仪容仪表,、、、、、、星期二部门开会,、、每周跟一个员工沟通,把具体情况写清楚,、检查所有的消防设备5、、、、、跟进车辆的收费,、、、、每月向酒店经理至少述职一次:..、、、遇到突发性事情及时处理,、需要报警时,应第一时间报告酒店经理,、遇到消防问题时,、对于违反纪律的事情要及时制止:..工程部主任岗位说明书:..关于组建商务部一、设立背景:于目前大朗酒店业竞争激烈,客源分薄的情况下,为使酒店由被动住店经营调整到对外主动经营,特请董事会批准设立商务部。二、商务部的作用:对外推广酒店服务项目。营销方面:调查酒店目标市场和目标客人。策划推广酒店活动计划与执行。反馈客人对酒店服务、硬件设施等建议。提升客人对酒店的