管理员工培训手册.doc

管理员工培训手册
第一章: 物业管理的权属及义务 1
第二章: 物业管理员的职责及守则 3
一) 物业管理的基础知识
二) 物业管理的工作范围
三) 物业管理工作的宗旨
四) 物业管理与传统房屋管理的区别
五) 物业管理与发展商的关系
六) 物业管理员工的权力和职责
七) 管理意念与敬业精神
八) 大楼规章制度与员工纪律
第三章: 员工礼仪规范与客户关系之处理 7
一) 礼节、礼貌的概念及重要性
二) 理解礼貌对于服务质量的重要表现
三) 管理服务工作中的礼节礼貌
四) 管理员应有仪表
五) 如何处理客户关系
六) 总结
第四章: 常用英语 11
一) 单词组
二) 常用英语
第五章: 物业范围内治安管理 12
一) 物业内治安管理的意义
二) 门岗安全管理
三) 物品的进出管理
四) 通道管制
五) 巡检的安全保卫工作
六) 物业管理记录
七) 车辆的进出管理
八) 事件报告
九) 应急事项处理
第六章: 消防的实施 18
一) 消防工作的意义、方针和任务
二) 火灾的形式及方式
三) 火灾的预防和灭火的基本方法
四) 突发事件处理预案
五) 火灾应急方案
第七章: 弱电系统 27
第八章: 物业内之设备介绍 30
第九章: 管理处运作规程 32
第十章: 物业管理有关法规 34
第一章: 物业管理的权属及义务
一. 概念
何谓物业管理的权属? 其具体内容是什么?
物业管理权属是指物业管理法律规范或物业管理合同所规定的,物业管理法律
主体享有的作出某种行为的可能性。具体内容:
根据有关政策法规, 结合实际情况, 制定住宅小区之物业管理具体措施。
依照住宅小区之发展商与[***物业管理有限公司](后称"本公司")签订之
合同对住宅小区实施管理。
依照物业管理合同和有关规定收取管理、服务费用。
制止违反规章制度行为。
要求业主协助管理。
选聘专营公司(如清洁、园艺、保安等公司)承担专项管理业务。
何谓物业管理的义务? 其具体内容是什么?
物业管理义务是指物业管理法律规定或合同约定的,物业管理法律主题所承担
的某种行为的必要性或责任。其具体内容:
履行物业管理合同, 依法经营。
接受业主的监督。
重大之管理措施应提交业主审议, 并经业主认可方可施行。
接受房地产行政之管理部门,有关行政之管理部门及重庆市人民政府的
监督和指导。
物业管理权属和义务两者之间关系是什么?
在物业管理法律关系的权利和义务中, 权利主体一般是特定的, 如本公司, 住宅小区, 物业所及其职员等; 义务主体有时是特定的, 如各银行客户, 装修承办商等, 有时是不特定的, 如维护公共设施(绿化、公共水电设施)的外观统一, 结构安全, 质量好。总之权利主体和义务主体经常处于交叉状态, 如本公司须要在使用法定管理权利的同时, 又负有不侵害合用者合法权利和义务, 如承担大楼清洁等。权利人在自己合法权益受到侵害时, 有要求停止侵害和得到赔偿的权利。行使这种权利的形式, 可直接向侵害人或主管部门要求, 也可向司法机关提出, 起给予维护保障。
第二章: 物业管理员的职责及守则
一. 物业管理的基础知识
物业: 指住宅小区及其附属设施以及相关之场地。
管理: 受发展商的委任, 按照法律和管理公约标准, 投入人力和物力来处理因物业的使用而产生的各种问题。所有这类处理问题的活动, 称为物业管理。
二. 物业管理的工作范围
住宅小区日常事务的管理。
住宅小区的清洁运行、保安、维修保养。
财务管理及物业保险。
对外事务活动, 包括与政府各部门的沟通。
管理人员的配置。
三. 物业管理工作的宗旨
有计划地进行住宅小区维修保养, 保持和提高物业价值。
建立高效率的管理架构, 降低管理成本。
确保管理公司与住宅小区和政府各部门的良好关系。
提供不间断的优质服务。
四. 物业管理与传统房管的区别
管理手段的区别。
管理单位性质的区别。
物业产权的区别。
管理方式的区别。
管理经费的区别。
服务性质的区别。
五. 本公司与发展商的关系
本公司是发展商的中介人, 缓冲发展商与政府部门、总包商、监理公司及客户之间的关系。
本公司是住宅小区发展商委任之物业管理服务提供人。
六. 物业管理员工的权力和职责
所有