凯迪拉克预防投诉的课件.ppt

临沂申华凯迪拉克预防投诉会议
2012-11-03
2012年11月客户投诉预防计划书
*会议主题:11月凯迪拉克投诉预防与处理
*会议时间:2012-11-03
*部门:申华公司销售部、市场部
*地点:申华培训室
*主题:11月凯迪拉克投诉预防与处理
*培训人:范静
*参会人员:亚振峰、张金刚、王晓依、王勇、徐晓东、文章君、姜楠、单飞、昝金玲、张锡伟、朱梦飞、朱景丰、张晓云、谢新、韩伟
课程目的
★学习如何维系良好的顾客关系管理机制意义
★了解客户投诉可导致的危害与后果以及投诉的认知
★卓越客户服务的案例分享
★根据战败原因深入学习与探究战败对策,提升销量
★提升销售流程的标准化与规范化以及销售台次,提高客户满意度,增加利润
良好的顾客关系管理
要想维持良好的顾客关系,均需遵守以下基本原则:
在新车交付顾客之前,进行仔细、认真的交车前检查。
交车的时候,除了向顾客介绍经销商的服务内容外,也要向顾客详细介绍车主手册中的操作、保养和质量保证部分的信息。
一直保持积极、热情、有礼貌、谦虚的态度对待顾客。
在所有的服务维修过程中,做到诊断准确,高质量维修,严格遵守承诺顾客的时间和价格。
公平收费
零部件库存充足
定期跟踪拜访,以确保顾客在购车后仍对经销商保持较高的兴趣。
委派顾客关系经理或其他责任人、有一定职权的人负责解决顾客投诉。
投诉的基本认知
投诉的意义
我们能够及时留住一些投诉的客户并转化为忠诚客户,有些客户并不是抱怨产品或服务的缺点,而是表达了他们内心的一种期望值,或者真正提出了他们需要的是一种什么样的产品或服务,这样的投诉会给企业一个重新发展的机遇。对于销售部是一个很好的发展契机!
同时,我们的服务作业是否符合客户的需要也是考验我们的一种方式,客户的内心需求我们可深层次挖掘;客户投诉的重大意义就在于及时有效地处理客户投诉,把客户投诉降到最低点,从而维护企业的形象,重新建立与客户的友好的深层次关系,建立卓越的服务管理体系。
投诉处理不当会造成的危害
◎对生产厂家造成的危害
产生负面影响,影响品牌形象
◎对经销商的危害
影响企业的正常工作
降低经销商的利
◎对顾客的影响
降低对品牌的忠诚
增加经济,精神,时间的负担
投诉的认知
一个投诉的顾客会为我们带来多少损失?
经济损失
如果顾客冲动之下可能会堵门,并大吵大闹。这种情况会引起所有顾客的注意,甚至包括来买新车的用户。在这种情况下可能至少会有1名顾客不敢在我们这里买车或保养了,也就意味着无论最后结果如何,首先我们间接损失了2名顾客。
服务顾问和车间人员为了要处理顾客投诉要全程陪同。不断的与顾客沟通,不断的解释,不断的按顾客要求实施解决方案。此过程很有可能会持续半天或一天的时间,相当于服务顾问一天没有劳动成果(效益)
投诉的认知
一个投诉的顾客会为我们带来多少损失?
人力资源损失
由于服务部主要人员都在忙着处理投诉,导致前台人员紧张
服务顾问缺少一人,其它服务顾问难以应对业务高峰期时的业务量,更难以保证服务质量。由于接待人数不足难以保证接待时间,很有可能导致其它顾客投诉,出现恶性循环
由于需要处理这位客户的投诉,维修技师要一直处理他的车,导致车间班组维修能力下降,车间可能会出现等待,导致其它顾客投诉,再次出现恶性循环
其次由于服务主管、服务经理忙于处理顾客投诉,很多涉及决策的重要事情很可能会被耽误。例如:与保险公司商定重大事故车维修方案;与大客户洽谈合作事宜等等。由于没有人能做决定,处理此事的服务顾问只能一直陪同,不敢离去,造成人力资源双重浪费。
投诉的认知
一个投诉的顾客会为我们带来多少损失?
精神损失
此时的顾客难以沟通,需要投入大量的精力积极倾听,同时还要考虑问题的切入点以及制定合理的解决方案
在整个沟通过程中你的方案可能会被顾客不断推翻,甚至被顾客反复训斥。处理投诉的人员心理承受着极大的压力:处理不好顾客会一直闹下去,扩大影响。我们将损失更多的顾客。如果现在答应顾客的要求又会给企业带来一定的经济损失,老板会怪罪。此时,处理投诉的人员已处于进退两难的地步
由于大部分精力用于解决投诉,还要一边承担着巨大的压力,一边想两全其美的解决办法,会使人精疲力竭。情绪开始受到影响,使人开始烦躁,坐立不安。严重时还会出现头晕、头痛、失眠等症状,影响工作效率及身心健康。
卓越客户服务案例分享
关爱随行,感动随心——感动顾客优秀案例节选
交车等待
同款车模——交车前的“开胃菜”没有什么比有所期待更美好了。向顾客赠送与之所订购的与车型同款的比例车模,是一种非常受欢迎的弥合新车交付等待期的方法。销售顾问可结合车辆生产进度的相关信息或交车日期来赠送此礼物。
益处:
•加强了交车期待感
•弥合新车交付等待期顾客的不满情绪
•摆在顾