客户投诉处理培训.ppt

客户投诉处理
课程目的
帮助服务管理人员分析抱怨产生的原因
掌握投诉处理原则
提高投诉处理能力
预防用户抱怨的产生
课程对象
JAC多功能车特许服务店
服务经理、客服主管
课程内容
■一、关于投诉的基本认知
■二、投诉的起因和分类
■三、投诉处理的技巧
■四、常见客户抱怨及预防
■五、常见重大投诉处理分析
■六、投诉处理的流程及职责
讨论(一):什么是客户抱怨?
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现, 也就是公司弱点所在
WHAT
客户抱怨的危害性
对生产厂造成的危害
产生负面影响,影响品牌形象
对经销商的危害
影响企业的正常工作
降低经销商的利润
对用户的影响
增加用户心理和经济负担。
=
抱怨
投诉
?
讨论(二):
抱怨:心中怀有不满,责怪别人(未必说出来)
投诉:因为对商家的产品/服务质量等原因,向上级部门或者监督方检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。(说出来,并讨要“说法”)
不投诉 9%再回来
投诉没有解决 19%再回来
投诉有解决 54%再回来
投诉很快解决 82%再回来
根据调查统计:
客户抱怨行为分析--不满意客户的反应
讨论(三):
服务过程中出现客户投诉是好事?
还是坏事?
Good?
Bad?
案例一:
2008年3月13日,服务部接到中者打来电话,称宿州市一用户的车辆天窗在某服务站维修多次后还是漏水,故在质量网上公示此事,大势渲染瑞风车存在严重的质量问题,奉劝广大消费者不要购买。经片区经理报告服务部领导后与媒体、用户面谈,在安徽瑞森一次性将事情解决,用户满口称赞,满意而归。
7月中旬,该用户突然来到服务部,要求再次购买一台瑞风车。通过上次事件,用户认为这个产品即使有一点小问题也是可以接受的,厂家和经销商如此重视服务,这个产品是可信的,最终产生了第二次购买的动机。