流程穿越启动会林司长讲话[精].ppt

2008年中国移动“满意100”流程穿越活动工作安排
中国移动通信有限公司
党群工作部市场经营部
二OO八年四月
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一、流程穿越对中国移动的意义
员工和客户的换位思考
总部和省公司的换位思考
领导层和一线员工的换位思考
后台部门和前台部门的换位思考
换位思考
客户服务一线向前想一步,想客户所想
业务和管理部门向前想一步,想市场所想
技术和支撑部门向前想一步,想前台所想
管理决策部门向前想一步,想一线所想
前向思维
“流程穿越”的意义
提升企业服务能力和水平。通过流程穿越活动的开展,将促进企业管理人员通过前向思维和换位思考来开展各项工作,最终实现客户满意度与忠诚度的维系与提升,提高企业运作效率和效果。
塑造企业优秀服务文化。通过公司至上而下管理人员的广泛参与,在企业内部营造全员关注服务、重视服务、支撑服务的文化氛围,将客户理念和服务意识真正融入“正德厚生,臻于至善”的企业价值观中,深入推动优秀企业文化建设。
加强和改进企业工作作风。穿越者通过现场体验以及与客户的面对面接触,有利于掌握基层情况,了解客户需求,促进今后各项工作的科学决策和部署;同时,进一步在集团各级管理层树立为基层、为一线、为前台服务的意识,改进工作作风,改进工作的方式、方法,更好的支撑一线工作。
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二、流程穿越工作计划及部署——总体做法
总部
省公司
按照穿越要求对总部穿越进行支撑,确保总部流程穿越工作的顺利执行
参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动
要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的相关管理人员
在省公司的配合下,按照流程穿越工作的整体部署及安排,在省公司进行实地体验和穿越
各部门至少覆盖到30%以上三级及以上经理,同时鼓励一般员工积极参与
总部的流程穿越,将同时作为总部直属党委2008年改进总部工作作风的重要活动来具体开展
工作部署详见《2008年中国移动“满意100”流程穿越活动实施方案》
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流程穿越手册针对各个部门特征编制,共9类手册针对22个部门,涉及11项穿越任务。这些任务覆盖窗口服务、网络、新业务等各个方面,全面而有代表性,简单清晰,能够帮助穿越者顺利完成穿越。
手册排版示意
穿越任务列表
三、流程穿越工作计划及部署——穿越任务
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流程穿越工作计划及部署-准备和启动阶段
阶段目标
制定整体方案和计划
完成穿越手册编制
设计制作穿越所需宣传物料,包括标志、海报、宣传片、电梯间宣传等
完成总部和省公司培训材料
总部领导参与示范性流程穿越
流程穿越启动会
总部和省公司层面集中培训
总部领导亲身示范,体现总部领导对客服工作的重视,带动穿越工作开展
启动会由总部领导、主要穿越人员现场参与,省公司、地市公司层面通过电视电话会议形式参与,扩大影响,全力推动
培训要求总部部门接口人员、及省公司代表进行参与
工作内容
准备和启动阶段
07年下半年
总结固化阶段
实施阶段
08年4月
08年9月
08年12月
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流程穿越工作计划及部署-总结固化阶段
工作内容
阶段目标
在活动结束后进行评比表彰,进一步推动下一阶段的工作
全面总结流程穿越经验和亮点,对于穿越过程中发现的问题持续优化和改进
通过相关机制的建立实现流程穿越常态化
总结评比
总部将在第一批流程穿越活动结束后对活动执行情况、问题跟进及解决情况等进行总结和公布。对表现优秀的部门和省公司进行评优和表彰。
确立常态化机制
持续动态的的跟进和问题的闭环改进管理
与服务例会、内部客户导向机制建设工作相结合,把流程穿越建设成企业文化塑造的重要阵地
穿越的拓展:后台到前台、前台到后台
准备和启动阶段
07年下半年
总结固化阶段
实施阶段
08年4月
08年9月
08年12月
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四、总部流程穿越的组织工作和流程
业务层面推进
市场经营部
牵头部门
部门联络人
党群工作部
集团工会
整体组织、全面动员
协助进行活动表彰
参加穿越的
所有部门
每个部门必须指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人
每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联络人
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穿越实施
总部流程穿越工作流程
各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划,由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调,经确认后的计划将反馈给各部门进行实施,并通知相关省公司做好准备;
启动会后,三次计划的截止报送时间分别为4月20日、6月20日、8月20日
报送计划
后期跟进
小结讨论
选择穿越任务
制定流程穿越目标
开展穿越活动
活动结束后一周内,穿越人将记录原件交给总部各部门联系人,联系人汇总后提交总部市场经营部审核;
穿越人应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决,并