学大呼叫中心呼出话术手册.doc

长春呼叫中心话术手册
目录
一呼叫中心外呼脚本

【回访脚本】

二呼叫中心FAQ常见问答
【关于PPTS测评类问题】
?(注意:这三个问法其实问的是一个问题)
?
,地点在哪儿啊?(以退为进的策略)
?
?
?
?
?
?
【关于拒绝类问题】
,以后再说吧。
?我有时间直接过去。[询问或者拒绝]
,不需要了。
,我们不想给他太多压力。
,不考虑了。
:“孩子不愿意去”。(策略:找机会与孩子沟通)
,但也不拒绝我们。
【关于课程、辅导效果类问题】
?
?
?
?
?/ 你们都是什么样的老师在教课?
?
?
?
?/ 你们和家教有什么区别?
,不让一线老师在外面代课了,你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊?
,效果不好。
【询问或疑虑类问题】
?
?有什么好处?
?我有时间直接过去[询问或者拒绝]
?
【关于政策类问题】
?
?我觉得这个不合理!
【关于学大的问题】
?
?是什么意思?
【关于教育知识类】
(学习三步曲)
【关于技巧类问题】
?
三常见学生问题与PPTS测评结合话术
【常见年级情况与PPTS结合】
【针对初二即将升初三的学生】
?
?
【常见学科问题与PPTS结合】
,应该怎么结合PPTS?
?(素材一;素材二)
,怎么帮助?[高中生]
,理科都一般。
【常见拒绝问题与PPTS结合】
?
,不想参与任何的活动了?
,一点效果也没有,成绩还是上不去。
50..孩子不愿意参加辅导,一直都没参加过,他很有自信的。
,完成学校的作业身体健健康康的,不想让孩子太累了
,班级前几名,没有偏科。
,有自己的学习方法
【常见孩子典型问题与PPTS结合】
,就是考试总是考不好。

,家长看着也学不进去
,爱玩电脑游戏。
,各科比较均衡[成绩不好]
,可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。
,家长表示已经放弃
,每次都要玩一会再写作业,周六日都会把作业留到礼拜天再做。
,而且现在和父母不知怎么交流,叛逆心理比较强,现在爸妈讲的都不听,没有办法!
。
四呼叫中心规范化用语

一呼叫中心外呼脚本
1. 常用外呼开场白脚本
【外呼开场白基本话术】
您好,请问您是XX同学的家长吗?
您好,我是学大教育的X老师,您现在方便接听电话吗?
:不方便
坐席要问一下家长在哪个时间方便,为下次沟通做铺垫。例话术:这样啊,您看您在什么时候接听电话方便呢?我再和您联系。
家长:方便
话术:是这样的