《酒店开业前部门培训计划 》.doc

美华酒店
开业前培训计划
2011年4月
表1 全体员工公共知识培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训内容及预期达到目标
教学方式
考核方法
培训教材
第一天
8小时
军训
全体员工
严明纪律
统一行动
实地训练
第二天
1小时
团队组建
全体员工
分组、选队名、队长、队呼及比赛方式
现场指导
1小时
酒店概况
全体员工
熟悉了解酒店功能、发展趋势,知名酒店集团介绍
讲解
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》

美华酒店发展史
全体员工
投资人、规模、创建历史、声誉、影响力
讲解
理论考核

美华酒店经营理念、发展目标
全体员工
企业使命、文化、运行模式
讲解
理论考核
2小时
美华酒店集团管理架构、店面管理架构及管理制度
全体员工
酒店制度及程序、员工手册、员工薪资福利及激励机制
讲解
理论考核
2小时
酒店产品知识
全体员工
明确酒店营业部门经营时间
熟记酒店产品数量构成
客房
餐厅
康乐
酒店产品价格
4、酒店术语
讲解
实地参观
理论考核
《店面新员工入职培训手册》
第三天
2小时
职业道德与角色认知
全体员工
明确酒店行业职业道德的要求
了解角色理论,树立正确的服务人员角色观
讲授
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
酒店从业人员礼仪知识
全体员工
1、掌握正确的礼仪知识
2、端正不良的礼仪行为习惯
讲授、案例分析、录像
现
场
实
践
《美华酒店新员工入职培训手册》
3小时
形体训练
全体员工
具备良好的仪态及行为礼仪,重点是微笑的练习
实际演习
2小时
人际交往知识
全体员工
掌握在酒店环境下正确处理上下级、同级关系的方法
具备正确的待客之道
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
第四天
3小时
沟通及语言使用技巧
全体员工
掌握正确的礼貌用语
掌握服务过程中的语言运用技巧
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
处理客人投诉技巧
全体员工
处理客人投诉的基本步骤
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
优秀员工黄金心态
全体员工
调整心态,以最佳的状态迎接新的挑战
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
个性服务预服务创新
全体员工
美华差异化服务特色
案例分析
《美华酒店新员工入职培训手册》
第五天
2小时
酒店安全知识
全体员工
熟练处理各种安全隐患
讲授、案例分析
理论考核
《美华酒店新员工入职培训手册》
2小时
复习
全体员工
2小时
综合知识考核
全体员工
1小时
结业典礼
全体员工
表2 销售部开业前培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
预期达到目标
教学方式
考核方法
培训教材
第一天
4小时
市场认识
销售部员工
1、掌握本地市场特点
2、竞争对手优劣势

讲授、案例分析、现场考察等
理论考核
《美华酒店运营手册-销售部》
4小时
酒店营销
销售部员工
现代酒店营销观念
酒店市场分割
酒店营销组合
酒店销售方法
讲授、项目学习、案例分析
提交酒店销售策略
第二天
8小时
销售代表业务知识
规范销售代表的工作,为开业后销售部门的良好运作而准备:
具备良好的仪态
2、熟悉销售代表每日工作计划、周销售拜访计划及销售报告
讲授、案例分析、情景演练
实操考核
第三天
8小时
销售方法与技巧
销售部员工
掌握良好的销售方法,包括:
如何向客户明确表达拜访目的
销售陈述的步骤
销售陈述的技巧
如何处理客户的异议
讲授、案例分析、情景演练、角色扮演
实操考核
哪些是有用的信息
电话销售应该注意的事项
第四天
4小时
客户管理
销售部员工
学会管理客户、把握客户:
客户心理动机分析
客户管理的方法
客户抱怨的原因分析与处理
客户跟踪服务
5、客户档案管理
讲授、案例分析、情景演练、
实操考核
4小时
部门内部管理制度
各种表格的使用
开业策划:大型活动的策划思路、应掌握的细节
销售部员工
熟悉部门管理制度
能够正确使用各种表格
熟悉酒店大型活动流程
讲授、案例分析、情景演练、
口试
第五天
4小时
酒店价格体系
销售部员工
不同市场及客户的价格政策
4小时
销售部绩效考核方案
销售部员工
让不同