餐厅管理基础知识
第一节餐厅管理概述
一、餐饮部的含义
餐饮部是旅游饭店唯一生产实物产品的部门,它把食物通过销售和服务直接供应给客人就地消费。
第一节餐厅管理概述
二、餐厅管理的基本特点
1、经营方式灵活,收入可变性大
2、精美的食品和周到的服务互为条件
3、生产、销售、消费三个环节同时进行
4、成本泄漏点多,控制难度较大
5、控制工作发展,检查完成结果
第二节餐厅服务质量管理
一、服务质量的含义
服务质量是决定饭店是否能够成才壮大的生命线,它直接关系到餐厅的声誉、客源和经济效益。
第二节餐厅服务质量管理
二、餐厅服务质量的特点
1、餐厅服务重量表现的一次性
客人对服务水平的评价是一次性的,是好是坏往往一锤定音,这就要求餐厅服务质量管理不仅要从大处着眼,更要从小处着手,切实控制每一个过程、每一项服务的细微之处,力求做到万无一失。
2、服务质量和员工的关联
餐厅服务质量和员工的状态时直接关联的,服务人员要和客人提供面对面的服务,对服务质量有着直接的影响。主要表现为两个方面,一个是服务人员的形象状态,另一方面是服务的技术技巧。
3、服务质量评价标准的多样性
每位客人对餐厅服务的要求都不一样,要根据客人的不同要求,针对个别对象的特殊性,提供各种特别服务,以满足客人的特殊要求。
第二节餐厅服务质量管理
三、服务质量的内容
1、礼貌礼节
2、服务态度
3、清洁卫生
4、服务的技术技巧
5、服务效率
第二节餐厅服务质量管理
四、餐厅服务质量管理的基础工作
1、标准化工作
2、程序化工作
3、制度化工作与质量责任制度
第三节餐厅推销
一、餐厅环境推销
1、突出主题,反映餐厅风格
2、装饰美观,形成餐厅特点
3、格调高雅,体现餐厅形象吸引力
二、餐厅气氛推销
三、餐厅服务推销
1、自我推销
2、要抓住机会推销
3、要有针对性地推销
4、要正确地使用推销语言
四、食品展示推销
1、成品陈列推销
2、现场烹制推销
3、推车服务推销
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