酒店员工守则.doc

滨河一号员工守则
一、总则
1、遵守国家法律、法规和各项政策,遵守酒店的各项规章制度。
2、遵守社会公德。讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护酒店声誉。
3、敬业乐业,积极进取,刻苦学和工作能力,提高服务质量。
二、服从领导
1、各级员工要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直属上司,绝对服从上司的工作安排和督导,按时完成本职工作。
2、不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作, 若遇疑难或不满可按正常程序向上一级领导或部门投诉。
3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。
三、严于职守
1、按时上、下班,工作时间内不得擅离岗位,不得迟到,早退,下班后未经允许不得重新进入工作区,在酒店内逗留。上、下班须走员工通道,进入岗位必须穿工作制服。
2、工作时间不准打私人电话,紧急的私人电话则由所在部门接收转告。不得陪亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛,操作人员不得会客。不得穿着制服外出购物。
3、除指定人员外,所有员工不得使用客用设施。
4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、聊天、唱歌、看电视等。
5、酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
四、礼节礼貌
1、对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲;服务动作要快速敏捷;服务程序要准确无误;不以衣帽取人,时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。
2、与宾客相遇时,主动让路,会见宾客时不主动握手(特别是女宾)。握手时,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方表示,不能用左手与客人握手。
3、与宾客谈话时站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听宾客的谈话,说话口齿清楚,有分寸,语气温和,音量适中、语言文雅。
4、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。
5、不要在背后议论客人的举止,不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观,不交头接耳,对伤残或有缺陷人士不歧视,服务要周到。
6、当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务,不准倚靠家私,不准高声谈话或聊天,不许当着客人的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。
7、进入客房、办公室或他人房间要敲门示意。
8、参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达,遵守纪律。
9、对客人或上司称呼时,不应直呼其名,应冠以“---先生”、“---女士”、“---小姐”等。
10、客气礼貌的对待所有同事和上司。
五、工作态度
礼貌。是酒店员工最基本的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客人服务时,还要做到,迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
效率。完成每一项工作都要讲究效率,说到做到,工作不拖拉,不推诿;接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
责任。上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务,严格执行交接班制度,如有疑难问题,应及时向有关部门反映,以得到圆满的解决,
合作精神。酒店对客服务,依赖于多个部门岗位共同合作。各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相扯皮、互相推诿,应同心协力解决疑难,维护本酒店的声誉。
忠实。员工必须具备忠诚老实的道德品质。做到有事必报、有错必改;不提供假情况,不文过饰非、不阳奉阴违,不诬陷他人;不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。诚实、可靠、正直。
细致。工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。
六、仪容仪表
1、个人言行举止
在岗位上行为要规范,坐、立、行姿势要端庄,举止大方.
1)就座姿式要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收。胸部挺起,使背部与臀成一直角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。不准翘脚、摇腿。在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。
2)站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上,双脚与肩同宽,脚尖向前。女子将双手背于背后,双脚呈“V”字形,膝和后脚跟要靠紧。站立时保持身体挺直,不要倚靠墙壁或家具,不得将两手插在口袋里或抱在胸前。
3)走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。行走时不能摇头晃脑。拉手搭背,奔走追逐。
4)、当值时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲。不准交头接耳,不准说笑聊天,不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗,不得讥