销售流程及规范.doc

销售流程及规范



不能一句简单的“不在”
而挂单电话。
价格只说范围,不说具体范围幢号的具体价格,以一房一价与价格时效的效性来应对来电。
如要求邮寄资料,婉言拒绝。
问到折扣,一律告知没有。
问道容积率、绿化率等专业问题,以电话的通话质量不是很好请其来现场了解来应对此通来电。
当值销售员,询问客人有什么帮助的?
询问项目情况
询人
转接
告知对方不在,是
否需要留言
转交留言条
简单回答,具体情况请其来现场了解
互留联系电话与方式
当值销售员填写“来电登记表”,并报案场经理备案
当值销售员负责跟踪

第一步。第1声铃声响起。当值销售人员准备好接电话(销售人员接听电话必须按接听、接待的排次表进行)。
第二步。微笑、准备来电登记表(详见“来电接听规范用表样”)。
第三步。左手提起电话,右手取笔,准备随时记录并保持音量与姿势,以免影响其他人员工作。微笑的说道“您好,杭州嘉园。请问能帮您什么忙?”。
第四步。如果电话询人,则礼貌的使用“请稍等”并将电话转交。如果所询人不在,则礼貌的告知对于“某某请不在,您需要留言吗?我可以帮您转达。”。
第五步。当客人在电话中讯问楼盘项目时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后在给客人以清楚明确的回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
第六步。当客人在电话中讯问楼盘项目时,问题价格范围、折扣、土建结构等敏感话题时因婉转带过,并请其至现场具体了解。如公司有广告刊出的,必须事先了解广告内容、刊登媒介及刊出日期等资讯,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题,并协助做好广告效果的登记工作。
第七步。尽可能的询问客人信息来源、意向情况及联系方式,同时做好来电记录。
第八步。约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
第九步。通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”,“谢谢您”,“欢迎您到杭州嘉园来”等,并待对方挂断后在轻轻放下话筒。
第十步。负责接听电话人员填写“来电、来访登记表”填要注意规范,表中各项要如实填写以反应真实的来电情况。


当值销售员,询问客人是否是初次光临
是
否
不记的原销售
员姓名或长相
还记的原销售
员姓名或长相
5-10分钟内无法赶到
5-10分钟内可以赶到
当值销售员带领
原销售员带领
第一步:视听区。观看DVD。
第二步:模型区。二、三期模型的讲解
第三步:洽谈区。询问需求,推荐房源
第四步:现场区。参观装修房,介绍具体房型
第五步:洽谈区。分析性价比,消除阻力。
当值销售员填写“来电登记表”或认购书,并
报案场经理备案。
当值销售员负责跟踪
转至签约流程
由附助销售员(非当值销售员)负责联系原销售员并通知案场经理。
在此期间,由当值销售员负责带领(不能冷场),待原销售员到达后,转由原销售员负责。
由原销售员按原带看情况而定。
如果为老客户介绍朋友或亲友前来,原销售员不在,则由当值销售员负责;原销售员在,则由原销售员负责。

当值销售人员与客户达成初时,并准备带看工地
附助销售人员应己为当值销售人员准备好销售工具
并由附助销售人员于前台处友好递交当值销售人员


当客人来访时,门岗礼貌地指引路线
所有销售员起立迎接
当值销售员至门口迎接
于售楼处大致介绍项目情况,并询问客人需要,按需要推荐
附助销售员用讲机呼叫样板房物业作好参观准备
销售员开行驾车,带领工地看房
现场带看后,在至售楼处去化抗性
在注意安全的前提下,为客人介绍项目规划、施工等情况。沿路遇到公司人员,均会向客人点头示意

销售人员填写“折扣审批表”,由现场经理,总监签字确认后,
交总经理签字确认。同时,会同认购书交总办欠帐确认。并作为
合同附件存档。
销售部现场总监无法决定的,需要上报公司总经理
低于99%的范围,现场经理无权决定,需要上报销售部现场总监
向现场经理汇报,经理在99%的范围内与客户谈判
客户有意向谈价格

在接听来电时,即打开来电登记本
随时记录客户咨询重点、信息来源等资讯
尽可能得到客人姓名,电话等信息
填妥来电登记本的同时,做好个人“客户档案”
现场主管作好每日来电统计,并于第二天的晨会中向所有人员汇报
现场经理作好每周、每月来电分析,并报相关负责人

在结束来访前,礼貌地请客人协助填写“来访登记表”