移动公司客服先进事迹
凡是来过我们客服中心的人,第一感觉就是这是一个团结、和谐、温馨的大家庭,当有的姐妹生病或家中有急事时,会有人主动替她值班,当有的姐妹遇到难处理的投诉时,大家会主动留下来一起想办法,同样,当客服中心遇到突发事件,需要集体加班时,大家会无怨无悔的主动工作,无论面对什么样的困难,大家都会拧成一股绳,共同去面对,去克服,我们在这里工作着,并快乐着,我想这一切的都和客服中心科学化,人性化的管理是分不开的。
管理从基础做起,客服部高鹏经理和张韵洁副经理,抓管理,固根本,以管理促服务,不断提升着我们的服务水平。我们通过狠抓员工素质和制度落实这一关键点,健全完善了一整套行之有效的管理制度,在管理上做到少用人管人,主要靠制度约束、规范每个人的言行,对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理及时率、准确率等进行严格质检,一旦发现问题严格照章办事,将基础管理做为客服中心的头等大事来抓。在管理上立争做到客观,公平、公正。久而久之,每位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行,整体素质有了明显提高。
另外,我们还在客服中心推行了网上传单、岗位互换及一台清等科学管理方法。客服中心的主要工作是受理省客服10010转办的用户咨询投诉,原来客服中心的工作基本上是“大锅饭”,每位客服人员固定处理同一类投诉,投诉工单也是手工填写后以传真的方式发到相关部门,由于没有科学的管理手段,久而久之,降低了客服人员的工作积极性和工作热情,造成了人、财、物的资源浪费,考虑到这些,我们
及时向部门及公司领导反馈了相关情况,通过协调,实现了投诉工单的网上传递,大大节约了人力、物力,减少了手工填单的差错率,青滨客服中心成为全省较早实现网上传单的客服中心之一;另外,我们还在中心内推行了岗位互换制及一台清制,将投诉咨询按工作量大小进行分类定岗,岗位之间实行动态管理,每周换岗一次,这样,每个客服人员可以接触到不同类型的投诉,可以掌握多方面的业务知识,应对不同的复杂情况。同时要求每位客服人员对自己处理的每起咨询投诉实行全程管理,从受理投诉、转办责任部门、回复用户、汇总分析、反馈信息都负责到底,实行投诉处理的一台清,并把投诉
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