导医职业化培训.ppt

导医职业化培训
客服部 xxxxx
学习目标
一、导医的定位
二、导医的工作职责
三、病人的权益
四、导医的基本要求
五、导医的服务流程及技巧
一、导医的定位
1、导医是医院的服务第一窗口
2、导医是医院的形象天使
3、导医是医院的第一道风景线
4、导医是医院整个医疗活动的开始
5、导医是医疗活动的第一组织者
二、导医的工作职责
1、急就诊者所急,尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。
2、热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。
3、帮助年老体弱、行动不便的就诊者就诊。
4、协助对急危重病人的抢救工作,如推抢救车、交费、挂号等。
5、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。
6、维持各负责区域内的秩序。
7、引导投诉者到指定部门。
8、及时向职能部门汇报突发事件及意外。
9、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
三、病人有哪些权益
1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。
2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。
3、有权知道自己患病的情况,预后选择继续治疗和终止治疗的权力。
4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。
5、病人需得到的真诚服务。
6、病人需得到尊重和关怀。
7、病人需得到礼貌、得体和优质服务。
8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。
9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施,良好的服务。
四、导医的基本要求
1、导医应该熟练掌握医院情况。
2、导医要遵守职业形象规范。
1、导医应该熟练掌握医院情况
①医院各科室的设置、布局、设备配置,专业技术人员的特长。
②医院规章制度和便民优惠措施。
③目前医院开展哪些活动,及活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
语言规范
行为规范