2010版饭店标准解读之四：饭店运营质量评价表释义.doc

2010版《旅游星级饭店的划分与评定》解读之一
主讲人:何效祖
甘肃省旅游局监督管理处处长
Part 4:饭店运营质量评价表释义
注:
1、红字为新版标准变化或增加部分的内容;蓝字为关注重点或具体操作释义。
2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并,吸收部分附录B内容,只评价3-5星级饭店。
一、评价原则
1、评价重点:
关注人员服务的专业性、规范性、完美性
设施设备的完好性、有效性、便利性
2、评价态度:客观公正,不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价
3、评价方法:
(1)设施设备维护保养中,同一问题重复3次以上,方视为饭店的不足;
(2)不同区域、岗位出现相同问题,只扣减一次分数。
4、评价尺度:
(1)服务质量完全达标为优,基本达标为良,部分达标为中,严重不足为差
(2)设施设备维护保养评价时,没有问题为优,出现1次问题为良,2次为中,3次为差
二、注意事项
1、6个大项,每项单独分值必须达到相应星级标准,一项不达标停止评定。
2、对于带“*”的条款,如饭店不具备该项目,统计得分率时在分母中去掉该项分值,即分子、分母同时减少缺项所占的分值。
如地5大项“其他服务项目的评价”,会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目,必须纳入评价范围。
如不具备健身房、游泳池、更衣室,该大项的总分值为84分。则84(总分)-15(健身房)-18(游泳池)-12(更衣室)=39分(分母),打分项达不到39X85%=34份,星评终止。
如具备健身房、游泳池、更衣室,并已在硬件表中计入分值,该大项总分则为84分。
3、是否评定带“*”的项目,由相应星级的必备项目决定,任何星评委与星评员无权决定。
三、各项分值与关注重点
1、总体要求:10项60分,制度与员工
2、前厅服务质量:37项111分,预定与接待问讯
3、客房服务质量:42项126分,
卫生、棉制品、客用品与设施
4、餐饮服务质量:39项117分,出品与服务(零点)
5、其他服务质量: 28项84分,
宴会服务、商务中心、健身等
6、公共后台服务质量:34项102分
绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护
四、具体释义
1、总体要求:60分

管理制度与规范(42分)
优
良
中
差

有完备的规章制度
6
4
2
1

有完备的操作程序
6
4
2
1

有完备的服务规范
6
4
2
1

原为附录D,对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。
管理要求:
1、员工手册
2、饭店组织机构图、部门组织机构图
3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序
4、部门化运作规范
5、服务和专业技术人员岗位工作说明书
6、服务项目、程序与标准说明书
7、特定岗位技术标准书面说明
8、证明饭店服务质量的证书或文书
有完备的操作程序
包括客房部(含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等)、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。
有完备的服务规范
1、饭店总体质量目标和体系文件
2、部门质量目标和体系文件
3、分级、分类质量体系的建立
4、日常质量监控,月度分析制度
5、整改与制度更新

有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,有培训、演练计划和实施记录
6
4
2
1

制订饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明
6
4
2
1

建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
6
4
2
1

建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
6
4
2
1
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,有培训、演练计划和实施记录
1、安全责任制:饭店、部门、个人三级
2、应急预案:防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等
3、演练:如消防演练、电梯关人事故演练
4、记录:培训演练签到记录(时间、地点)、照片、录像
制订饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明
招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等
建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
总经理负责制
能源管理委员会的组成(部门协同)
目标制定和行动