单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析.pdf

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。洪志生霍佳震苏强
摘要服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到为对于新顾客应注重信息型信任的投入,而对于老顾客
多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾 3
客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服服务过程中的信息变化对新老顾客服务质量评估的影
务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客响也有所不同,【特别是在多阶段多主体的服务情境下,
和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三信息变化更为明显,其影响更为突出。当面对较为模糊
阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟 1
情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。服务环境,新顾客感知更为模糊,其验证性偏好将会增
研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到强从而使其感知服务质量更为稳定。然而,有的研究则
传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费认为,老顾客更容易受到先前消费经验的影响,新信息
经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务的刺激较弱,其服务质量感知较为稳定。【对于同等程
质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。度的信息变化,到底是新顾客还是老顾客的感知服务质
服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管?
理策略。此,本研究借助行为实验,以不同阶段变化着的服务传
关键词感知服务质量;传递服务质量;服务期望; 递水平作为最为重要的信息,探讨单次多阶段服务过程
新老顾客;单次服务接触中信息变化对新老顾客质量感知影响的差异性。
+(7083200571090404)
一、单次多阶段的服务质量更新过程
随着社会分工的细化和服务项目的多样化,越来越 1
(一直以来,不管是的感知服务质量模型,【
)PZB81
而增强顾客不同阶段感知服务质量的波动性。这意味着, 的服务质量感知与服务期望之间的差距所形成的,一般
为了客观了解顾客感知服务质量及提出有效的服务质量情况下,服务质量感知和服务期望的数值都是在顾客结
管理策略,现代服务企业需重点关注新老顾客在多阶段束某项服务消费后通过主观答题而获得的,也有些研究
服务过程中服务质量波动的差异。论证消费前回答服务期望的问题更为科学,【或者直接
事实上,关系营销领域以及服务质量领域的相关 l
学者已经对新老顾客服务质量感知的差异做出了不少探顾客感知服务质量当成一个点来研究的。
索。比如有的学者指出,新顾客对服务提供者和服务传由于服务的过程性,把服务质量当成一个静态的点
递较为陌生,他们比老顾客更注重搜寻服务质量,⋯当来研究存在一定的局限性,陆续有学者从动态以及过程
新顾客关注实用型服务质量维度时,老顾客则更关注享的角度探讨服务质量的形成机制。有的学者从概念框架
乐型维度。【进一步,有的学者以网络交易为情境,认提出服务质量的过程性特征,认为一个完整的服务过程
2013Vol. 3PP 109
是由一系列连续行为及关键时刻组成,各个时刻的服务响服务水平感知而正向影响感知服务质量,反差效应将
质量楹铣赡炒畏窆痰姆裰柿!緇”有的使服务期望通过逆向影响服务水平感知而逆向影响感知
则更深入分析单次服务过程中前序阶段对后续阶段服务服务质量水平。【
质量感知的影响,如 r(3