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标准书号74-75 308-07401 模块一.ppt

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文档列表 文档介绍

酒店沟通技巧
责任编辑:孙秀丽
出版日期:2010年7月
IDPN:308-2010-32
课件章数:10
模块一:客户沟通认知
浙江经济职业技术学院
目录
一、沟通基础知识
沟通
人际沟通
客户沟通
二、客户沟通技巧
沟通障碍
沟通程式与心法
沟通力结构
素质要求
项目一沟通基础知识
沟通
人际沟通
客户沟通
1、沟通=发送者依据一定渠道将信息发送给既定对象,
并寻求反馈以达到相互理解的过程。
内含
发送者
-对象
渠道
一、沟通
信息-
信息传递
接收到
准确理解
达成
一致
反馈
2、沟通的功能
获得信息
功能
建立关系.
…………
3、沟通程序
概念→编码→传送
↑
概念←解码←接收
接收→解码→概念
￬
传送←编码←新概念
噪音
基本
要素
接收者
信息
发送者
渠道
4、沟通要素
沟通要求
(4)渠道:通畅、有效。
(3)信息:准确、充分;
(2)接收者:接收完整信息并正确理解,有积极反馈;
(1)发送者:表达信息完整、准确;
人际沟通=人们运用语言符号或非语言符号
传递信息的过程。
1、种类
二、人际沟通
是否赖媒介
-直接沟通
-间接沟通
有无反馈
-单项沟通
-双向沟通
不同符号
-语言沟通
-非语言沟通
语言沟通:
有声—口语
无声—书面
非语言:
表情、动作
外形、空间

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