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课程内容


第三章三五三模式




目标与介绍
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客户满意概论
为什么客户会更换供应商
1%因为有人去世
3%因为地理位置的变化
5%因为友情
9%因为竞争
14%因为服务/产品有问题
68%因为供应商中某人态度冷淡
客户满意概论
为什么客户会不满
没有达到期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不高兴
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的机会
产品知识不够
不良态度
客户满意概论
在所有对你不满的客户中
只有4%向你抱怨
其中的24%确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决,54%到70%的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决,则95%的客户还会留下
13%的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的(或问题得到解决的)客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
客户满意概论
客户满意因素
(理性):问题解决
(感性):愉快感觉
客户满意概论
客户服务步骤
营造气氛
积极办理
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
3-5-3
Call back
C
onfirm
C
omplete
C
ommit
C
onnect
五星级服务(三五三模式)
五星级服务(三五三模式)
联系客户
Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户
当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到报修
电话1小时内,工程师要主动联系客户。
时,ASC 要在接到下派单30分钟内,联系
客户。
五星级服务(三五三模式)
联系客户
Connect: 及时有效的沟通

每个ASC都设有专用电话,在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时,首先要说:“你好,惠普金牌服务!”
然后报上自己的姓名及联系电话。
了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服务。
主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。