商业综合体购物中心商业运营管理内容及管理手册样本.pdf

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来电征询记录和解答,来访业户、顾客接待和征询事项解答、回答。负责来访业户、顾客纠纷、投诉记录和调解,管理业主和顾客信箱,对解决成果及时反馈给业主。负责协调其她部门解决业主经营中遇到困难和规定,发现问题及时向商管经理报告。依照《租赁合同》商定,办理业户租赁合同变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。督促业户准时缴纳租金和协助物业部门收取费用,协助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量记录和业户经营状态、信用状况汇总工作;负责闲铺招商和租赁合同订立及租赁手续办理工作;协助商管经理完毕其她工作。建立健全皮革广场内所有业户档案资料并管理,并及时更新档案资料;负责物业服务热线电话值守,并掌握热线电话所有记录,记录报修状况、和服务质量,负责与业主联系;负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等解决工作,及时做好回答、跟踪、检查工作;负责物业管理费、空调费等收费告知单发放和费用催缴工作;协助和配合其她岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。:..3、商管员岗位职责:直属部门:商管部;直属上级:商管部经理;合用范畴:楼层商管员;【职责】商管员是在商管部经理领导下开展工作,在职责范畴内向商管部经理负责。商管员应品德崇高、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司良好服务形象,做好服务和管理一起抓。负责皮革广场现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好购物和经营环境,保证市场繁华、有序;配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺收租、收费工作:..持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立解决事务,完毕任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。规范市场行为,保护合法经营,制止非法活动,反对无序竞争;规定业户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。严格执行<市场管理条例>,维护正常经营秩序、治安秩序。教诲业户爱护承租物业,不得随意变化使用性质,不得随便变动建筑构造。协调好公司与业主、业主与业主之间关系,解决纠纷,受理并妥善解决消费者投诉,解决交易纠纷,维护经营者、消费者合法权益,钝化各类矛盾。建立并维护公司与业主间良好关系,进一步业主、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营办法,引导业主合理化、市场化经营。建立分管区域业主和商品档案,熟记各业主姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。:..理解经营户经营状况和诚信状况,建立经营户信用档案;配合安保部、物业部安全、物业服务管理工作,防止意外事件发生,高度加强突发事件迅速反映和处置能力。定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场有关管理制度宣教,并对经营者经营行为进行有效督导;对皮革广场总体布局调节、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实行。4、物业管理员岗位职责直属部门:物业部;直属上级:物业部经理;合用范畴:物业维修员;【职责】具备工民建关于知识,懂工程预算、懂得房屋构造以及使用规定。掌握皮革广场内商铺分布状况、构造类型、地上及地下管道走向、分布状况。:..经常巡视皮革商铺及其配套设施,发现问题及时报告并组织维修保养。保证地下排污管、雨水管畅通,保证公共配套设施及设备正常运用。接受业户报修或征询时,态度要热情和蔼,要及时解决业户疑难问题。协助和配合其她岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。5、设备维修岗岗位职责直属部门:物业部;直属上级:物业部经理;合用范畴:水电维修工;空调、客货梯等设施维修工;【职责】严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完毕机电设备设施运营及检修维护任务。纯熟掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备原理及实际操作与维修,组织制定设施设备维修保养筹划及备件购进筹划,切实保障机电设备安全运营与市场设施完好。控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。维修人员之间互相协调工作,发现问题、浮现事故时无条件地迅速返:..回机房或指定地点,听从物业经理指挥。严格执行所管辖设备检修筹划,准时按质按量地完毕,并填好登记表格;严格执行设备管理制度,严肃、认真、详细地填写工作记录,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班交接班工作;交班时发生故障,上一班必要协同下一班排除故障后才干下班,设备发生事故时不得离岗;工作要积极积极,做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施运营使用状况,负责检查各种设备安全使用,发现故障或超负荷运转,要及时进行解决。如需更换,及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然,协助财务部核算设备运营盈亏状况;树立为业户服务思想,为业户提供零修服务,如业户需要维修时,工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁,态度和蔼有礼貌,不得接受业主宴请,不得擅自收取小费或好处,更不得借故刁难业主,自觉维护公司良好形象。遵守劳动纪律,持证上岗,坚守守工作岗位,努力学习,钻研业务,:..加强自我保护,安全第一。及时完毕各种检维修任务,维修项目但是夜,小修小补及时完毕;节约使用维修材料,保养维修工具与器材,减少维修成本,杜绝挥霍现象,自觉抵制不正之风行为负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进启动和关闭,并应依照季节、气候做相应调节。第三章:寻常工作流程及管理制度1、总值班管理制度1)总值班人员运营主管(含)以上职务人员2)总值班岗位职责当天整个营业时间内商场正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解:..决商场在经营过程中浮现各种问题。熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班状况,并做好查岗工作。严格开收市制度,检查开收市状况,组织指挥收市期间顾客离店清场工作,收市时和保安部构成清场小组,自上而下逐级清场,保证商场安全。认真检查各类设备设施运转状况,发现问题及时协调关于部门在第一时间内进行维修解决,保证营运正常秩序。检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害办法贯彻状况,保证商场安全经营。认真做好当值记录,当值未能解决完毕事务,必要在值班记录中向下班交代清晰,并做好交接工作。如遇重大事情,除及时到场组织解决外,要及时向项目总经理报告。周日总值班必要全天在店内值班,并不定期巡场;非周日行政班后必要在店内巡场(巡场内容附后)。解决好当天突发事件,并将事件过程和解决成果报公司领导。3)总值班工作流程立总值班记录本。总值班必要认真履行岗位职责,做好当天值班记录。当天未能解决完毕事务,必要在值班记录中向下班交代清晰。总值班记录本交接,于次日将记录本交总经理审视。:..商场收市清场结束后,总值班人员必要在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤,不得无端迟到,早退,脱岗。总值班不得自行调班,特殊状况需经总经理批准。附。总值班巡场内容::..2、开闭店流程管理规定1)开店流程:营业时间:9:30-18:30(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时)员工上班时间:9:20-18:402)闭店流程:【17:50】广播系统报时;:..(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情服务);【17:55】广播系统报时;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情服务);【17:55】广播室播放送宾曲、送宾词。【18:00】(节假日22:30)收市,各商铺员工开始整顿货品,打扫卫生、盘点。【18:02】(节假日22:30)广播播放员工致词,感谢全体员工今天努力。【18:02-18:30】(节假日22:30-23:00)各楼管理员进行收市、清场工作。【18:30】(节假日23:00)员工下班。3、运营部寻常工作管理规定每日工作流程::..:..:..:..:..4、;,运营经理主持;;::..报告上周营运工作和做下周工作筹划;研究解决营运工作中浮现问题;传达公司本部工作规定及新政策规定;对一周营运工作状况进行总结,布置近期工作;其她事项。,不得无端迟到、早退,有特殊状况不能到会者,必要于会前向会议主持人请假;,并整顿汇成纪要上传公司本部;。5、商铺进场撤场管理规定进场管理规定招商部签定租赁合同及装修审批完毕之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。商户必要严格按合同规定经营项目组织商品入场。商户进场后开业前需订立《商户管理公约》及《消防责任书》。撤场管理规定招商部负责与商户撤场先后整体协调工作。运营部负责整个撤场过程统筹安排与监督。工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助工作。:..营运部负责清点、保管及解决商户撤场后遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。撤场工作流程(一)。《解除租赁合同告知》,确认撤场详细时间。《解除租赁合同告知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除合同书》。《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完毕。5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金某些暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。,由运营部告知商户我司将强制收回铺位,并自行采用办法将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生费用及对我司导致经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满状况下,若其中一方提出撤场,必要提前一种月书面知会对方)(二)有欠款状况撤场:..。,由财务部负责提供欠款数据,发《催款告知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户所有物品。,则转入以上无欠款状况下撤场流程;如未追缴回欠款,则按如下流程进行:(1)运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。(2)物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保存有关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或有关单据签名确认,以便核查。(3)商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;,并且商户在规定期间被补齐欠款每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款状况下撤场流程;,商户未在规定期间内补齐欠款,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同步由运营部填写《商户遗留物资解决审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以解决,财务部负责将折现某些抵冲欠款。如货品变卖抵冲后仍有欠款,则由财务部告知法务部继续按法律程序追缴别的某些欠款直至结清。6、环境卫生维护管理规定为营造良好购物环境,特制定有关规定如下::..、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等),无危险隐患存在。(如过道与否有水渍,店铺玻璃、边角与否有保护办法,防火通道与否畅通等),作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏),保证商场干净整洁。(顾客眼睛能看到、手能触摸到地方规定无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整洁,铺位及过道垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶),保证商场明亮清新。(规定灯光明亮适度,无坏灯,灯光不耀眼,商场空气清新,温度适当,卫生间无异味),保证项目环境生机盎然。(商城内外绿化点缀,规定绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶),对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。。7、,防火通道出口位置及灭火器材用法。当发生火警时,员工必要保持镇定,如在安全状况下,应立即使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应及时拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己人身安全。切勿搭乘电梯。:..把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视状况告知公司关于领导,并向关于部门、单位报告火势发展状况,发布疏散命令。公司有关领导(消防安全领导小构成员)应及时在指定地点成立指挥中心。运营部和物业部要查看火情,配合消防队实行现场灭火、疏散、急救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器正常工作,火灾发生时,要切断有关电源(设备)进行工程应急抢险;当火势失控蔓延时,速与119联系,并实行公司火灾应急所有办法。二、,并迅速查明因素,检查各电路、通电设备与否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内人员,并采用有效办法及时供电。,必要及时到所属卖场采用有效办法维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外状况发生。,及时采用有效办法,通过广播提示工作人员赶到卖场,安抚顾客,使客人能按广播提示离开卖场。,配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒,各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内顾客。三、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物