宜佳酒店管理机构质检奖惩条例.doc

宜佳酒店管理公司总店规章制度及奖惩规定
(试行)
为了加强酒店管理,规范运行程序和管理制度,提高各级员工的自我约束能力;以及提升软件、硬件的水平,特制定总店规章制度及奖罚规定。未尽事项由各分店自行补充。如分店规章制度及奖罚规定与总店规章制度及奖罚规定有冲突,以总店规章制度及奖罚规定为准。
仪容、仪表规定及处罚:
不按规范要求着工装、穿工鞋、系领带、领结、戴帽、佩带工号牌,每违规一项次,罚款10元。
在工装外着其他服装或内衣领、边、袖露出工装外等不规范着装,每违规一项,罚款10元。
上班时所穿工装不整洁,罚款10元。
员工按规定着发,头发不得染怪异颜色,男员工不留胡须、耳发,女员工需化淡妆,违者每项次罚款10元。
留长指甲、染指甲,罚款10元。
上班时,言行举止、精神状态未达到酒店要求,如:大声喧哗、靠墙、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔、行走不正规、愁眉苦脸等,违者每项次罚款10元。
在上班时间配带手机、耳机等现代通讯工具,罚款10元(主管以上管理人员、特殊岗位除外)。
在工作时间嚼口香糖或吃零食,罚款10元。
有关违反劳动、工作纪律的处罚
员工迟到、早退、上下班不打卡、代打卡按各酒店考勤制度处罚。
员工在上班时间离店或无故脱岗30分钟以内者,罚款20~50元,30分钟以上按旷工处理。
当班时间干私活、看小说、杂志、报纸等,罚款10~20元。
因事、因病缺勤而未按请假程序、权限请假者,一律以旷工论处。
参加会议迟到5分钟罚款10元,迟到10分钟罚款20元,无故不参加会议以旷工论处。在开会时手机、BP机需关机或调至振动状态,违都罚款20元。
未经部门经理同意擅自换班,各罚款10~20元。
上班时间打牌、打麻将,按旷工论处。
向客人索取小费、物品,除全部归还所得钱物外,另处罚款100~500元。
丢弃酒店物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及酒店要求回收的废旧物料等,罚款20~100元。
服务员当班时,未经上级主管批准擅自会客,或下班后与其他当班员工闲聊或在营业场所闲逛。罚款10~50元。
非紧急情况,主管以下员工使用客用电梯,罚款10~30元。
礼节、礼貌、礼仪不规范的处罚
话务员接转电话不使用或未完全使用规范标准用语,罚款20元。一般员工接听电话不称呼“您好”及不报岗位名,罚款5元。
员工遇到上司不主动礼貌招呼,罚款5元。
员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话,罚款10元。
违规使用客用设施,不使用指定的员工通道,罚款10元。
在工作场所高声喧哗,罚款10元。
在酒店区域内遇到客人,不主动微笑、问候、侧身让道,罚款10元。
在对客服务时,不按酒店规定使用规范的服务用语、致词,如在餐厅包房不致欢迎词,进入棋牌室、客房服务不通报等,罚款10元。
在岗时,电话铃声响三声后不接听,罚款5元。
在客人之前挂断电话,罚款5元。
进入上司办公室前不敲门或未经同意擅自进入,罚款5~10元。
在工作场所或面客摆弄头发、整理着装等,罚款5~10元。
在工作场所或面客时扑粉化妆、整理鞋袜,罚款5~10元。
在工作场所对上司、同事使用不规范称呼,如不称“王经理”、“李主管”而称“王哥”、“李姐”、“李XX”等,罚款5~10元。
接打电话时用语不规范,或态度不好,或恶语伤人,被客人投诉或员工举报,罚款10~50元。
迎宾员不主动为客人引路、招电梯,罚款5~10元。
不礼貌地高声与客人、上司、同事对话,罚款10~20元。
工作、服务不达标的处罚
工作、服务不主动、热情、耐心、周到,一旦被投诉,罚款10~50元。
收银员、总台接待、商务中心文员不按服务程序操作,引起客人投诉,罚款10~100元。如给酒店造成经济损失,应按责任大小进行赔偿。
少收或超收客人消费金额,当事人除赔偿或退还少收或超收金额外,另处50~100元的罚款。
故意隐瞒客人投诉,情节较轻,罚款20~200元。
所有电脑操作人员,不按电脑操作程序、规范操作,造成系统瘫痪,根据情节和后果,酌情赔偿经济损失。
当值服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损,须按进价赔偿。
采供、工程等支持部门员工因工作不及时、不认真,工作失误,影响营业部门的正常经营而被投诉,经查属实,罚款10~100元。
员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一者罚款10元,由此造成严重后果,须承担相应的经济责任。
管理人员越权打折,罚当事人、收银员各50元外,处当事人打折差额的1~5倍罚款。
服务员不按标准摆放物品、用具等,有漏放、错放、多放情况之一者,罚款5元。
向客人、员工提供的食品未达卫生标准,情节较轻而未造成严重后果者,处罚责任人或责任单位负责人100~200元罚款,造成严重后果