危机公关处理方案.doc

危机公关处理方案
方案
名称
××公司危机公关方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、前言
200×年×月×日,公司接到政府主管部门通告,称从当日早晨起,本市多家医院接治了大量的腹泻患者,患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状,医院方面检查结果为食物中毒,疾病防治中心的工作人员,对我公司的早餐豆浆进行抽样化验,发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物,为保证市民安全,立即封查我公司所有专营店和生产工厂,对事件展开全面调查。
公司第一时间进行自检,果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人,擅自缩短了豆浆加热时间,造成豆浆内的有害物质不能完全消除,致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状,引发事故。
我公司经过多年经营,已经拥有专营店40多家,完全占领了周边市县市场,去年成为本市纳税三甲,事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件,公司总经理立即做出以下指示。
①诚恳接受政府有关部门检查整改,保持坦然态度面对媒体和公众。
②采取高姿态,主动慰问患者,表明公司会全力配合调查,承担应有责任。
③对外宣传保持口径一致。
④有效控制信息的传播,任何细小的不利信息都要进行有效的控制,凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。
基于领导上述指示,公关部迅速反应,并制定了如下应急方案。
二、预期目标
①争取政府主管部门的最低处罚,将企业损失降至最小。
②阻止不良信息的扩散,降低此事件对公司及产品形象的影响。
③消除患者和公众的对立情绪,利用此事件重新树立公司形象。
三、成立危机处理小组
立即成立由公司副总××挂帅的危机处理小组,其他成员从公司各个部门抽调,处理不同方面事务,具体职责如下表所示。
危机处理小组成员职责表
小组类别
工作内容
人员数量
责任人
组长
此次事件处理的总负责人,组织协调各项工作,并作为公司的对外发言人,应对各种来访和媒体的采访
1
副总××
公众问题组
沟通患者和医院方面,帮助应对受害公众,接待公众来访
3—5
×××
外援活动组
组织公关的外援关系网,一方面负责联系媒体,另一方面负责沟通政府相关部门
2
×××
内部控制组
协调公司内部,统一思想,组织人力等
1
×××
四、危机处理措施
针对可能发生的各类问题及可能面对的对象,各小组成员要接受组长的统一调配,分头行动。具体工作及处理措施如下。
(一)针对消费者
①公众问题组负责在各售卖点张贴通知,告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品,已经购买者可到公司指定地点退换(公司总部一楼接待处)。
②立即设立专门的投诉退货接待处,公众问题组×××培训公司客服人员接待退换和投诉等工作,并作为责任人现场协助。
③公众问题组×××联系指定治疗医院,组织三人立即派往市内×××医院。
④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。
⑤对正在治疗的患者进行慰问,提供医药费,送慰问金(金额待定)。
⑥通过院方联系已经出院的消费者,表示公司的歉意,通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。
(二)针对政府部门
①公司副总随时准备接待卫生部门的检查,并向卫生部门解释事故原因,主动提交问题解决方案。解决方案包括:妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备,重新设计质量管理制度,确保