酒店培训指南--总任务.doc

酒店培训指南--总任务
#和酒店客人交谈
工作的益处:给客人提供信息,使客人感到受尊敬,并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。
工具、设备和材料:无。
步骤:
1、徽笑并眼神专注,全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:
∙用适当语言∙用适当的音调
∙如适当说“请”
∙如适当说“谢谢”
∙用客人正式名字
∙如不清楚,问客人如何发音
∙说“先生”或“夫人”
∙不要用客人的名。
4、认真听客人讲:
∙保持神情专注
∙保持“职业”的诚实姿态
∙要显出感兴趣
∙不要打断客人讲话
∙礼貌地点头表示理解客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题
∙当指示方式时使用地图
∙给予非常具体的方向
∙要保证客人理解问题
∙把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。
6、不要插入“个人”谈话。
7、不要讨论有争论的题目,如宗教和政治。
讨论问题:
如果客人要求你叫他或她的名怎么办?
在餐厅你叫客人的名字吗?
你能指导客人到别人那里吗?
如果客人要谈“个人话题”,怎么办?
如果客人催你讲你的详细情况怎么办?
如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办?
#处理紧急情况
工作益处:提供安全,给客人以快速适当行动的好印像;限制不利条件;在紧急情况中给予尽可能好的结果。
∙步骤:
决定需要什么援助:
∙保持冷静
∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况(参考→经理手册中之危机处理。)
∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援
∙通过打电话叫适当部门承担责任。
给适当部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)
∙迅速找到电话,并用适当的电话号码
∙说出酒店名称和地址
∙说出紧急情况
∙说出紧急情况的具体位置。
叫前台
∙通知前台采取行动
∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理
援助最急需的地方
∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。
完成必要的记录工作(参考指导培训计划关于写事故/事故报告)
∙选择正确表格
∙正确填表格。
∙讨论问题:
如果别人和你在一起怎么办?
如果你找不到紧急情况电话号码怎么办?
如果是小火灾你能扑灭怎么办?
如果前台不回答怎么办?
紧急情况电话号码贴在何处?
关于救援和急救技术的资料在何处?
紧急情况设备在何处?
#处理客人投诉
∙工作的益处:使客人消除招待不周的感觉;为客人提供所期望的服务,提供机会解决问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利的话;提供机会解决问题;提供机会“挽回”不利影响。
∙步骤:
听取全部投诉:
∙点头表示在听
∙不要打断
∙保持神情专注
∙保持职业的诚实姿态。
肯定客人的心情:
∙接受客人的谈话
∙不为自己或酒客辩护
∙作表示同情的说明
∙不要作辩解。
弄明白客人要作什么:
∙澄清投诉
∙告诉客人将采取什么措施。
立即采取行动。
处理无权解决的问题的情况:
∙告诉客人能作什么,不能作什么。
∙把问题交给能处理的人。
处理因个人受伤或个人物品的损坏(包括盗窃)而引起的投诉:
∙叫值班经理
∙同情地回答
∙不要承担责任
∙不要对任何损失负责
∙为客人的受伤采取措施。
观察