明辨客人心理..ppt

明辨客人的心理
学习目标
了解客人的心理需求,以及满足客人需求的条件
培养明辨客人心理的能力,为开展针对性、灵活性服务和人性化、个性化服务奠定基础
一、了解客人的心理需求
问一问:如果您去酒店住宿,您看中的是什么?
卫生、安全、舒适
客人对客房的需求一般可概括为对方便、卫生、安全、舒适及尊重的心理需求
1、求方便的心理
客房设施齐全,服务项目完善,使用便利,而且处处得到服务员的帮助和照顾。这样客人就会感到放松,有在自己家一样自如的感觉。
2、求卫生的心理
清洁卫生是客人在生理上的基本需求之一。他们希望所住客房的设备都是符合卫生条件的,特别是对与自己身体接触的各种设施,要求都是经过严格消毒的;同时希望服务员自身是讲究清洁卫生的人,有良好的卫生习惯,这样他们才有安全感和舒适感。
3、求安全的心理
客人在住店期间,在安全心理上的要求一般有以下几个方面:一是生命安全,二是财产安全,三是卫生安全。
他们不希望有东西失窃、失望变质、电器漏电、失火等事故发生,同时希望自己遇到困难或麻烦时能得到帮助,置身客房而无后顾之忧。
4、求舒适的心理
对客房内所有设施在色、味、形、音方面都有不同的心理要求,既要外在美,方便实用,还希望设施能给机体各种舒适的感受,这样才能获得愉快和满足。
5、求尊重的心理
尊重是人基本的心理需求,并可在住店期间希望自己是受欢迎的人,不因为某方面的不足而被歧视和冷落。要求服务员热情、平等待人,重视客人的要求,尊重客人的意愿以及生活习俗和隐私。
案例分析
P16页
思考:从这个案例你学习到了什么?
二、满足客人的心理需求
案例分析P17
通过这个案例,谈谈你的感想
尊重需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
需要层次理论
高层次需要
低层次需要
一、马斯洛需要层次理论
自我实现需要
优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下,人存在多种需要,其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后,其驱动力逐渐减弱,取而代之的是新的优势需要,由此驱动人的新的行为。