【酒店管理】《饭店服务质量管理学》_精品.doc

【酒店管理】
《饭店服务质量管理学》
教授完整授课教案
第1章概述
[教学目标]
通过本章学习,你应该能够达到以下目标:
知识目标:了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进;掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素;理解服务质量的评价标准和测量方法;掌握服务质量管理的要点。
技能目标:能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]
1、服务质量的内涵和组成要素
2、服务质量管理的要点
[教学难点]
1、服务质量的评价标准和测量方法
2、服务质量差距模型
[主要概念]
服务;服务质量;服务质量差距;服务承诺
[教学方法]
案例教学、课堂讨论
服务

1、1960年,美国营销学会(AMA)的定义为:服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402:1992中的定义:服务为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对 AMA(1960)定义的补充完善:服务是可被区分界定的,主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:
S-Smile(微笑) E-Excellent(出色) R-Ready(准备好)
V-Viewing(看待) I-Inviting(邀请) C-Creating(创造) E-Eye(眼光)
以上各种定义都有一定的片面性,这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究,而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要,其范围也愈来愈广,使得研究人员无法从整体上予以概括。

1、无形性 2、不可分离性 3、不可贮存性 4、差异性 5、缺乏所有权

1、十八世纪法国重农学派
2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评
3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥
4、马歇尔对萨伊观点的强化
实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。现在的一般观念是一件东西和一项服务之间唯一的差别,在于一项服务总不会变成一种物品的形态。


1、质量的概念
质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品;既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
2、服务质量的定义
优质服务质量的定义主要有常见的两种:
(1)生产导向定义(2)市场导向定义
一般来讲,现在的服务质量要求将这两部分合二为一:服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。

1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成
2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别
3、服务质量的评判具有很强的主观性
4、服务质量具有关联性和过程性

1、服务质量的评价标准
(1)可感知性(2)可靠性(3)反应性
(4)保证性(5)移情性
2、服务质量的测量方法
具体的测量主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。
SERVQUAL分数=实际感受值—期望分数
服务质量测定一般通过“SERVQUAL”模型采取评分量化的方式进行,其具体程序如下:
第一步测定顾客的预期服务质量;第二步测定顾客的感知服务质量;第三步确定服务质量,即:服务质量=预期服务质量-感知服务质量-预期服务质量。


美国的服务管理研究组合PZB(A. Parasuraman,Zeithaml, V. and L. Berry)于1985年提出了差距模型,如图1-1所示,专门用来分析质量问题的根源。
口头传播
个人需要
预期服务
感知服务
服务交付
服务质量规范
对顾客预期的管理
以往的体验
面向顾客的外部传播
顾客
差距5
服
务
者
差距1
差距2
差距3
差距4
图1-1服务质量差距模型
1、服务质量差距模型分析
所谓服务质量差距,是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距,也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。
“差距1”是指顾客对服务的期望与管理者对这些期望的理解之间的差别。
“差距2”是指管理者对顾客期望的理解与制定顾客导向的服务设计、服务标准之间的差别。
“差距3”是指管理者制定的服务质量标准与实际服务传递