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本日无投诉
内容提示:
中秋佳节,接待员不慎将新加坡工商团预订的924房间重复售给了一位日本客人。工商团10点半钟就要抵店,日本客人却不知去向,眼看一场投诉就要发生。
本案涉及:
1、饭店的团队协作与整体服务意识
2、员工的应变能力
案例正文:
(场景一)
六盏大红灯笼高挂,灯笼上大字醒目:“欢度中秋佳节”。
二楼突出部位悬挂一横幅:“热烈欢迎新加坡工商考察团”。
夜晚的饭店大堂,金碧辉煌。
港澳台、外国客人来来往往。
着斑马裤、黑制服的大堂副理快步向站在大堂内的前厅部经理走去。
大堂副理:(轻声地)经理,出事了,接待员把工商考察团的924房卖给了一位日本客人,工商考察团10点半抵店。
前厅经理:“接待员怎么处理?”
大堂副理:“接待员发现后打电话进924房,客人已经离房。接待员又打电话给楼层值台,值台人员说,客人把一只箱子放入房间后就下楼了,不知去向,钥匙被带走了。”
前厅经理:“第一,确认售房是否确实。第二,准备一间同类不同层的房间。第三,迅速找到日本客人,想办法将他房间的钥匙换过来。上述几项工作要同时进行,必须在工商考察团抵店前完成。”
大堂副理向总台走去,翻阅入住登记表。
一中年男子出现,大堂副理抬头叫了一声:“助总”(总经理助理)。
(场景二)
挂历倒翻,1989年7月某日(特写镜头,由远及近)
同一饭店某客房门外,一只皮箱,上面搁着几件衣服;浴室哗哗流水声,依稀可闻。
门上挂着“请勿打扰”牌。
一台湾客人在门口听了一会儿,然后气愤地砰砰敲门,并用闽南话骂人。一位客人用浴巾裹着身子探出身来看究竟,被台湾人一把抓住浴巾。沐浴的客人被这突发的横祸搞得不知所措,用手紧按着浴巾,一副狼狈相。
台湾客:(一口闽南腔)凭什么把老子的东西从房里丢出来,你住进去。
沐浴客:叽里哇啦,不知在说些什么,原来是位日本客人。
台湾客:“这间是我先住的,住定了”,说着提起箱子要往里冲。
日本客人死死挡住。
大堂副理、房务服务员和保安员匆匆赶来。
台湾客:(迁怒于大堂副理)“叫你们总经理来跟我说话。”
总经理从电梯口出现。
总经理认真聆听客人的投诉。
总经理与台湾客说话。
台湾客人点头,收拾东西,离去。
接待员在电脑中将该客房价归零。
冲突双方客人的投诉信,一封中文、一封日文(特写)。
教训——这是89年7月发生的使本店员工永远难忘的一幕往事。
(场景三)
灯笼、大堂、总台世界钟,北京时间22点20分。
9楼楼层值台前,大堂副理果断地拨起了电话:“我是大堂副理,是总台吗?请准备一把630房的钥匙,等行李员去取。”又拨电话:“请到总台取钥匙,然后带一部行李车到9楼。”
行李员拖着行李车在员工电梯口出现,房务员打开924房门,大堂副理拿出本子核对行李牌、姓名将一只皮箱放上行李车,“请送到630房。
”行李员拉走。
大堂副理对9楼值台服务员说:“日本客人回来后千万要把他堵住,将钥匙换过来,理由是……(思考片刻)浴室严重漏水,已不能住,请他换房到630号。”
(场景四)
大堂。
一位便衣用对讲机呼叫考察团陪同,对讲机传来声音:“工商考察团车队已驶入市区,5分钟后抵达饭店,请做好接待准备。”
前厅经理在旁边听见,看了看表,22点25分。
经理抓起听筒:“我是经理,重要客人团5分钟后抵店,如仍未打到日本客人,拿不到924房钥匙,请用楼层万能钥匙为团队客人开门;注意一定要把日本客人堵在门外,由大堂副理处理。”听筒里女房务员声音:“日本客人正在楼导层,出现麻烦。”
(场景五)
9楼值台
一位日本客人生气地对服务员说着什么。
前厅经理与大堂副理出现。
经理:Sorry, sir. Your bathroom is leaking heavely. Your room has already been moved to Rm 630. May I take you to your room, sir?
日本客人:摇头(操着生硬的英语)Tell my secort, Rm1123, .
经理对大堂副理耳语,大堂副理点头,电话拨通1123房,将日本客人换房的情况告知其陪同人员。
大堂副理对经理说:“陪同说马上就到。”
大巴车轮滚动,与时钟叠影,10点29分,10点30分。
难熬的沉默。
日本客人手中钥匙的特写镜头。
“叮咚”—电梯门缓缓打开。
“来了”—前厅经理、大堂副理喜出望外。
几位客人顺序走出电梯,服务员礼貌地问候。
—经理频繁看表;副理来回踱步,重又陷入了焦急的等待
—考察团陪同(中国人)终地出现了,大堂副理向他解释924房严重漏水情况