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旅行社的服务质量管理.ppt


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该【旅行社的服务质量管理 】是由【88jmni97】上传分享,文档一共【30】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【旅行社的服务质量管理 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。、旅行社服务与旅行社服务质量旅行社产品具有综合性强的特点,与其它提供单一服务的企业相比,其产品质量更加不易控制。旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项:业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务二、旅行社服务质量的实现服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同:首先,服务的质量要由顾客来认可,顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准;其次,服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价,顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比;第三,顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程。二、旅行社服务质量的实现添加标题添加标题添加标题服务规范与服务质量过程质量与结果质量预期质量与感知质量(一)预期质量与感知质量添加标题顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。添加标题顾客实际感知的服务水平称为“感知质量”。预期质量与感知质量的定义(一),通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平,对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。在服务管理领域,一般用服务质量差距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析,进而取得对服务质量的认识。顾客企业口碑沟通过去经历个人需要服务预期服务感知提供服务将认知转化为服务质量标准管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通差距1差距2差距3差距4差距5服务质量差距模型(二)过程质量与结果质量旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面在旅游者的质量评价体系中,旅行社服务的过程质量比结果质量更重要,决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准,但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范,以保证服务的质量。(三)服务规范与服务质量

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  • 时间2024-12-22
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