呼叫中心建设方案.docx

目录
一、项目建设的核心需求 3
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运行环境 5
6
项目实施内容 7
二、系统模块实现功能描述 8
系统模块实现功能偏离表 8
三、项目实施进度计划表 14
实施阶段 14
人员配置 14
四、功能说明及演示 15
IVR导航 15
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、第三方监听指导、呼叫保持 15
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.......................................................... .....................22
二次接口 23
远程坐席
五、售后服务及培训 35
培训计划与方案 35
售后服务承诺 38
38
40
40
41
42
六、案例 43
1 四川众汇控股股份有限公司 43
2xxx蚂蚁物流有限公司 44
3 金惠家社区服务有限责任公司 46
4 四川川商商品交易有限公司 48
5 四川快贷网金融服务外包有限公司 49
6 四川金网通电子科技有限公司 50
5 绵阳市涪城区孝道居家养老服务中心 51
七、接口文挡 52
八、报价表 62
项目建设的核心需求
1.“xxx”建设需求
“xxx”即将建成的呼叫中心xxx总部10坐席,后期可扩容。需要承建方在充分满足呼叫中心的基本功能的前提下,保障坐席在每天工作时间内安全稳定使用呼叫系统进行作业,并且具有强大的扩展性,能提供二次开发接口。
项目需求:
听取录音,并进行质控,并对录音进行评价。
强制插入,时时听取客服的通话过程,并进行质控!
满意度调查功能,及调查结果的分析!如共计多少个非常满意,多少个不满意,总满意的比率是多少,平均满意度是多少? 个人可查看自己有多少个满意和不满意。
统计电话闲时,忙时?自忙,自闲,离开的每个人的天报表,周报表,和月报表,及整个site的平均自忙,自闲,离开时间。
呼出电话的量,及有效接通的比率数据分析。
呼入电话接通率及流失率的统计报表。
忙时线路分流,如选择部门1,当1线路waiting超过5位时,即第6位自动分流至2线路。
对分公司呼叫中心搭建的管理,如下图所示:
备注:需要“xxx”呼叫中心建设地具有固网IP才能实现,分布式布局!
来电自动弹出客户资料及所有通话记录查看。
对外呼电话,接通率、二次跟进率、及失败率进行统计分析并导出报表。

八百呼品牌诞生于2009年3月,是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业,获得7项国家软件专利。从2010年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室,与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议,致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心服务”,是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业;创建“八百呼”软件平台,服务3000多家中小企业,让沟通“无限可能”,帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理。
八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化”的转变,开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服务型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式。呼叫中心做为营销和售后的专属工具,让企业管理从此变得“简单、高效、稳定”。
运行环境
1)即将建成的系统环境为:总部10坐席;
共10个人工座席;
共10路IVR服务;
共10并发录音;
支持短信功能
IVR产品通道数为路。
2)软件使用情况如下表所示:
软件类型
购买许可数量(个)
未使用许可数量(个)
软件许可
10
0
3)技术参数
服务器端:
开发语言:JAVA
数据库:MYSQL
系统:LINUX
客户端:
C语言:开发底层通话组件
DELPHI语言:开发拨号界面
系统:Windows
4)系统客户端硬件架构图
5)服务器以及终端设备:
硬件技术需求表
序号
硬件需求文件
设备名称
数量
技术参数要求
1
800ing-20呼叫中心数据工控服务器
1
800ing-20呼叫中心服务器:
定制服务器主板(支持阵列、热备),4核CPU,8G内存,1T*2硬