客服中心售后服务管理制度2014.doc

河南省置地房地产集团有限公司
售后服务管理制度
客户服务中心编制
二○一四年三月四日
目录
售后服务管理制度 1
第一章总则 1
第二章客服小组及其职责 1
第三章维修原则和违约责任 2
第四章费用报销流程 3
第五章售后投诉处理流程 4
第六章工程质量维修时间标准 6
第七章维修流程细则及操作说明 8
附表 14
河南省置地房地产集团有限公司
售后服务管理制度
第一章总则
目的
为增强客户服务意识,构建内部协调的客户服务体系,建立高效、及时的维修理赔服务机制,规范售后维修理赔工作流程,树立良好的企业形象,特制定本制度。
适用范围
河南省置地房地产集团有限公司(以下简称“集团公司”)、驻马店市置地物业管理有限公司(以下简称“物业公司”)及河南省置地建设工程集团有限公司(以下简称“建设公司”)等。
第二章客服小组及其职责
客服小组成员构成
由集团公司客户服务中心、工程管理部、物业公司及建设公司专职负责人组成,客户服务中心经理任客服小组组长,统一协调各成员共同服务客户。
客服小组职责
1、共同处理较为复杂的质量投诉事件,分析问题产生的原因,划分责任归属。
2、客服小组成员代表相关责任方接收和反馈客诉信息。
3、有区别的参与或配合维修理赔工作的实施,客服小组所决定的维修方案和理赔结果,各部门、分公司需无条件认可。
4、共同处理集体投诉事件及重大突发事件。
客服小组相关方职责
1、客户服务中心:接收和反馈客户投诉信息,组织划分质量问题归属;对质量问题解决全程进行协调、监督、跟踪和回访;组织实施强制维修,处理壹万元以下的维修和理赔事务;参与交房前房屋质量的初步验收,监督相关责任方维修和整改;监督物业公司服务。
2、工程管理部:接收和反馈客户投诉信息,牵头对工程质量问题进行诊断、鉴定;督促和监督相关责任方维修,确保维修质量;制定强制维修方案及配合实施强制维修。
3、物业公司:接收和反馈客户投诉信息,协同客服中心购买维修材料,参与工程质量的诊断、划分责任归属及实施强制维修,监管施工方和维修队现场施工。
4、施工单位:接收和反馈客户投诉信息,参与工程质量的诊断、划分责任归属;督促和监督相关责任人对质量问题及时实施维修,确保质量。
第三章维修原则和违约责任
一、维修原则
1、忠实履行合同,优质兑现承诺
2、“合法、合理、合情”,损失和受益相一致
二、违约责任
1、施工方未按合同约定履行维修义务,集团公司负责维修,并给予应承担费用2-3倍的处罚,同时对维修行为记入维修信用档案。
2、物业公司未按前期物业管理合同约定提供服务及履行维修义务的,集团公司追究相关责任人责任并给与一定的经济处罚。
3、由于服务和质量问题,导致以下情况发生的,集团公司另行处理和处罚:
①、存在重大工程、服务质量问题的。
②、被报纸、网络等媒体曝光的。
③、向政府有关主管部门投诉的。
④、突发事件必须紧急处理的。
⑤、其他严重影响到公司形象和信誉的。
第四章费用报销流程
强制维修费用报销流程如下:
集团公司工程管理部签字----集团公司客户服务中心签字---- 建设公司/物业公司签字----集团公司常务副总签字---财务副总签字----集团公司财务部报账。
注:后续流程上,财务部将该笔费用从建设公司质保金中扣除;若质保金金额不足,从建设公司其他款项扣除,公司之间做结算。
第五章售后投诉处理流程
客户投诉
客户投诉
客户投诉
第一接触人现场核实、拍照,描述事实
投诉单传客服中心
物业服务质量
工程质量问题,看是否在质保期

物业处理并反馈信息
已过质保期
客服跟踪、回访
质保期内,工程管理部、施工方督促解决并反馈信息
向客户解释,协商后定夺,费用由业主自理
如未按规定处理,启动强制维修理赔
客服跟踪、回访
未按规定处理,启动强制维修理赔
工程管理部制定维修方案,维修队维修
工程管理部制定维修方案,维修队维修
操作说明:
1、客户服务中心/物业公司接到客户投诉,第一接触部门现场核实、拍照,填写客户投诉单(信息填写准确无误、描述清晰),2小时内传至客户服务中心。
2、客户服务中心将客户投诉单4小时内转至相关责任部门,责任界定不清的,客户服务中心组织、工程管理部牵头,进行问题鉴定、责任划分。
3、相关责任部门接到客诉信息后联系客户、核实情况、制定方案、约定维修时间,24小时之内启动维修。属于物业管理服务问题的,由物业公司处理。客服中心全程跟踪、监督,回访。
4、质保期内出现问题,由施工单位项目部依照施工合同约定时间到场维修,未能及时维修,由甲方强制维修,产生费用按照强制维修费用报销流程执行。
5、超出质保期,公共部位出现质量