服务器设备维保方案.docx

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19一、效劳概述随着企业信息化的高度进展,IT根底构架已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素,稳定、安全的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丧失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。基于多余年的IT效劳阅历,我们总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT根底构架的维保效劳产品,为客户的业务供给跨厂商的技术支持,以专业的工程师队伍和标准的业务流程为客户准时解决系统故障、恢复业务系统运行,降低系统故障率,提高IT系统可用性,并帮助客户提高自身的IT治理力量。综合效劳力量强,涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从效劳器、存储到网络设备等得全线IT根底构架设备,单一效劳接口简化多品牌治理、我们能够满足用户对不同层次的效劳和不同种类产品的需求,为用户供给一站式效劳。针对此次维保效劳,内容主要有:硬件保修效劳本效劳是对续保客户供给的一种保障性增值效劳,即对维保效劳期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不行抗力因素等造成的产品毁损情形除外)供给终身维护修理效劳。硬件保修效劳作为设备最根本、最重要的效劳之一,为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码,有利于延长了产品的生命周期,有利于更好的保障客户网络安全。维保效劳期内,正常使用下发生故障由湖南睿云信息技术负责保修。效劳器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。远程技术支持效劳远程技术支持效劳是指湖南睿云信息技术技术工程师通过、网络等方式为最终用户供给排解故障、更改配置、调整网络构造等技术支持效劳。最终用户提出技术效劳恳求,湖南睿云信息技术技术工程师通过、网络等远程支持效劳为最终用户供给的技术效劳。现场技术支持效劳现场技术支持效劳是指湖南睿云信息技术技术工程师为最终用户供给排解故障、更改配置、调整网络构造、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持效劳。最终用户提出技术效劳请求,湖南睿云信息技术技术工程师通过、网络等远程支持效劳不能解决最终用户供给的技术效劳恳求时,湖南睿云信息技术技术工程师为最终用户供给现场技术支持的效劳,原则上在半个小时内响应,两小时到现场,八小时解决问题。回访效劳湖南睿云信息技术设有专职回访人员。回访人员每季度不少于3次通过向最终用户的设备维护、使用人员了解相关设备运行状况,并记录贵单位维护、使用人员反映的问题或意见准时反响给湖南睿云信息技术技术经理,以便能准时响应相关效劳恳求,解决有关问题。湖南睿云信息技术建有完善的技术效劳标准,严格要求全部相关效劳的人员必需供给优质标准的效劳,每次技术效劳后,湖南睿云信息技术安排有特地人员对技术效劳人员的效劳质量等状况进展回访调查,通过对技术效劳质量的监视和收集客户单位对我们效劳的善意的意见和建议,以期确保和进一步提升为客户单位供给的效劳质量。现场巡检效劳湖南睿云信息技术不定期指派技术工程师到达最终用户设备使用现场,对设备进展现场巡检,了解最终用户单位的设备运行状况,准时觉察问题、解决问题,并为最终用户供给此次现场巡检的巡检报告。同时,还可据最终用户的需要,承受先进的网络检测与分析工具对系统进展诊断,提出系统优化建议与措施。二、效劳器设备维保效劳概述在当今布满竞争与挑战的世界里,如何集中精力于自己的核心业务、如何借助外脑、如何整合各方资源快速提高企业的竞争力,以获得持续、高速的增长,已成为每个企业治理者思考的重点。建立高效、牢靠、专业的效劳支撑体系则是企业实现上述进展战略的重要保证。IT规划、治理、实施、维护是一项技术简单、本钱昂扬、变化频繁、人员素养要求高的系统工程,企业自己操作虽然牢靠,但存在如下问题:信息技术的广泛性、简单性打算了企业不行能配备技术很全面的专业人员从事企业自身的IT工作;企业自身网络的狭隘性难以留住一流的IT技术人才,造成实际运维人员专业化程度不够,有可能影响企业IT工作的科学性、系统性、经济性;企业对自身IT工作人员的专业工作治理很难做到专业IT效劳公司对其技术工程师的严格、系统的治理程度;由于上述缘由导致的企业对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报,累计效率损失严峻,不能实现对核心业务的有力支援和保障。由此可见,引进外脑、引进高度专业化的IT外包效劳,实是企业轻松的、切实可行的解决之道。不仅能够解决上述的问题,还有如下优点:效劳行为的公司化。外包效劳商的外派人员的全部行为代表公司,企业假设对其效劳不满足可要求马上更换,且对其工作中的过失所造成的损失能够获得相应的补偿;强大的配套支持力量。除企业要求外包效劳商供给的相关效劳外,专业外包效劳商本身所具有的专业队伍、供货渠道、行业阅历、业务体系等能为企业带来更多的潜在利益;敏捷的外包效劳方式可为企业度身定制最正确性价比的特色效劳,即可以按时定价、也可以按次定价;即能够整体外包、也可以切块外包。专业外包效劳公司的特点:严格、标准的外包效劳治理高水准、多层次的专业效劳工程师队伍丰富的外包效劳阅历即时、准确的效劳质量监控体系格外完整的配套业务体系,客户可获得更多的附加价值切实有效的效劳保障方案概述本地化效劳及响应方式响应没有次数限制:效劳承受方的软件、硬件系统消灭故障,或设备运行过程中有技术疑问需要技术询问时,可在所选定的效劳级别时效内拨打由效劳供给方供给的效劳热线。效劳供给方应马上处理客户的恳求,供给远程技术支持与诊断,直至客户得到满足的结果;7×24级别支持响应时效:一年365天全天候效劳支持,30分钟内响应客户效劳诉请。工程师现场响应时间:故障级别P1级故障P2级故障P3级故障效劳指标P4级故障〔非故障〕2小时4小时12小时-业务恢复时间当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复业务时,将安排工程师赶往现场帮助诊断抵达现场时间7*242小时内到达用户现场,*24小时硬件保修当系统硬件发生故障时〔合同期内〕,维护工程师应以最快速度赶到故障现场进展故障检测、维护,准时更换故障部件恢复系统正常运行。假设故障在短时间内无法排解,我公司会向贵单位供给替代整机,如我公司解决不了的问题会与产品制造商联系缩短故障排解时间。在做硬件维护前我公司会制定具体可行的打算,确保贵单位的数据安全和业务运行的牢靠稳定连续。7*24小时系统软件维护维护范围:基于检测和分析,将准时猎取原厂公布的版本更或者补丁程序等,假设适合贵单位的状况,会准时做好升级举措。但在升级和打补丁之前,要对必要的系统数据做好备份,防止特别状况发生。通常状况下,该项工作在每次的巡检完毕后,通过分析给出明确结论,确定是否需要升级软件;在觉察特别时,依据故障分析推断是否升级软件对使用过程中遇到的疑难问题进展支持对系统性能优化供给建议及支持对系统安全、网络配置供给建议及支持现场进展疑难问题解决现场进展性能优化现场进展系统配置准时通知客户的系统更信息供给相应系统并进展更安装供给版本系统安装效劳协作测试版本系统系统板卡,设备的微代码升级供给技术、方法、技术阅历及技术动向。帮助客户制定出具备可操作性的主机设备故障应急方案并帮助演练。免费询问效劳效劳方案设计原则本方案主要针对贵单位的效劳器主机及配件,相关的操作系统设计合理科学的维保策略。方案的设计遵循以下原则:业务为中心:本工程的最终目标是保证业务系统的安全和牢靠运行。包括计算机系统的牢靠运行和业务数据的安全保证,我们将动用一切有效的措施手段,力求业务系统万无一失,我们的目标是:“非正常性停机时间为零”。重在措施:留意预防。我们将在传统的被动式效劳的根底上供给主动式的效劳,和客户一起做好系统的监控维护工作。实行以预防为主的策略,把故障隐患消灭在萌芽中。效劳组织。效劳组织治理和流程治理是工程成功得关键。我们将在责任工程师〔工程经理〕的统一调度下,指挥技术、应用、商务及效劳监视人员,在售前、效劳实施、售后的各个环节严密与客户方协作。追求最正确性价比:效劳的级别意味着客户的本钱,我们在保障高标准效劳的前提下,努力通过细心组织、细心实施来降低客户的本钱,同时为客户供给更多的增值效劳。保修效劳内容及标准本方案针对贵单位上IBM效劳器及相关的硬件设备及操作系统保修效劳以及数据库帮助保修效劳、帮助应用软件升级、应用软件的备份等效劳内容。主要效劳工程如下:故障排解在规定时限内排解故障恢复系统运行,包括故障定位、部件更换、数据恢复的全部工作,不在另外收取任何费用。定期巡检定期对系统进展预防性维护,包括检查系统状态、设备清洁、系统备份,以及与客户工程师的技术沟通。培训我们将免费供给针对工程的技术培训和技术沟通。包括:现场培训:主要在巡检及工程实施过程中进展,由我公司工程师结合实际状况,对工程设备的安装调试、使用和维护进展具体的讲解,到达客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。专业技术培训:通过培训使相关技术人员能有效治理IBM效劳器、监控、日常操作维护,对集群环境、AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。我公司将免费供给培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。培训的具体地点及安排由我公司和用户协商而定。参考课程如下:系统及网络治理集群高可用方案故障定位与系统运维常见问题增值效劳询问效劳:解答客户在系统使用中的问题。可通过解答客户非保修设备使用中的技术问题。一般状况下,指导客户解决问题,特别状况下,可到客户现场指导并解决问题,这样可以有效地提高客户的系统治理水平,降低系统的人为故障率。定期发送有关资料,使客户准时跟踪把握相关IT技术及产品,相互沟通系统使用及维护方面的阅历。帮助客户建立健全标准的治理制度和系统使用维护的技术流程及标准。建立系统的配置档案和升级维护档案,定期提交系统维护及治理报告。系统升级、扩大为客户供给系统升级、扩大、改造、迁移等效劳。结合客户的实际状况,为客户具体制订切实可行的技术方案和合理的费用打算,并可供给现场的实施工作。如客户需要搬迁设备,我们可以为客户制订安全周密的搬迁打算,并负责实施,保证客户设备搬迁后的正常运转,省去了客户自行搬迁所带来的苦恼。协调工作协调原厂商〔包括软硬件〕的维护和修理工作。定期召开例会,双方沟通,向客户方领导汇报工作并听取领导及技术人员的意见和建议。效劳标准效劳工作时间供给7×24受理效劳恳求或帮助客户解决技术问题。。2小时内到达用户现场,紧急时刻1小时到达现场。故障恢复时间接到报修后8小时之内系统恢复正常;如需要进展备件更换,两小时内完成现场备件更换。非系统崩溃的状况,非系统崩溃的状况。;乙方工程师按合同商定的频度到甲方单位进展巡检并出具巡检报告。保密条款我公司公司将严格遵循保密协议,凡涉及客户的机型配置、IP地址、软件等信息不得向第三方泄露,维护过程中如需涉及客户系统的数据信息,必需先通过客户方认可,维护工作的数据信息〔无论是打印或介质上的数据信息〕不得带离客户工作现场,如有更换或损坏硬盘盘片,均交回技术处处理。效劳实施细则前期工作在保修合同生效前,我公司将派出硬件工程师和系统软件工程师前往客户现场,对现场相关网络设备进展测试,并对运行状况做好文档记录。然后对设备进展必要的清洁、保养和维护,使设备处于良好的运行状态。施工交底依据合同明确效劳标准、工作流程、联系方式;建立设备档案具体记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态;场地环境检查包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯度、空气干净度、防雷措施等进展检查,对问题隐患提出改进建议;故障预防建议系统工程师通过预防性检查对系统硬件进展检测和诊断,对系统中潜在的硬件故障实行预防措施。假设某些部件消灭无法恢复的故障,系统工程师将尽快予以修理更换。维护期内供给定期巡检服务。系统工程师定期巡检的目的在于通过巡检准时觉察和订正可能消灭的硬件和系统问题,从而在最大程度上为设备的连续稳定运行供给保证,巡检内容主要包括:效劳器主机系统的运行状态;网络设备的运行状态;外部设备〔包括磁盘阵列〕运行状况;全部连接接口,CABLE,电源等可能简洁导致设备消灭问题的敏感部件;5〕检查系统Errorlog;6〕帮助用户机房技术人员解决和分析日常设备运行中消灭的未解决问题。故障排解保修合同生效后,系统发生故障后每次效劳流程如下:报修系统发生故障,客户可在第一时间内与我公司工程经理〔责任工程师〕取得联系,说明客户单位、故障机型,尽可能说明故障现象以及可能的故障缘由。客户也可与我公司效劳中心直接联系,效劳中心调度长在第一时间内与我公司工程经理取得联系,效劳中心的SMS系统会全程跟踪本次效劳。响应我公司工程经理睬马上在响应时间〔〕与客户现场工程师取得联系,取得具体的故障信息,做出相应的推断,在中与客户工程师互动沟通,首先排解因系统参数设定、使用中的软性故障,假设未能排解故障则效劳工程师马上预备赴现场效劳。现场效劳效劳工程师携带相应备件赴用户现场进展修理。首先进展现场诊断,分析锁定故障部件,更换部件或调整参数,数据恢复,直至系统恢复正常运行。每次现场效劳完成后,由我公司工程师填写《现场工作日志》,由客户方代表确认并签署意见后交公司存档。如第一次现场效劳不能解决故障,则马上启动应急预案。第三方协作我公司公司承诺:只要是我公司所保的系统发生故障,我们的效劳工程师必需在第一时间内赶赴客户现场。不管是系统硬件、操作系统故障,还是非我公司担当的网络、应用程序故障,或者系统升级改造、系统迁移等,我公司效劳工程师将乐观协作客户完成系统维护工作,绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。巡检巡查内容定期巡检的目的在于准时觉察和预防可能消灭的硬件和系统问题,从而在最大程度上为系统的连续稳定运行供给保证,巡检工作主要包括:,对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查;,对磁盘阵列、磁带机、外置光驱、维护终端等的状态、设置进展检查;对风扇、后备电池、磁盘、磁带、键盘等敏感部件进展重点检查,如有故障征兆则进展先期更换;,对连接插头、电缆、电源插座等进展检查;,包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气干净度等;,去除机箱、滤清器内的灰尘与异物;,帮助客户对OS进展系统性能调整和系统优化,提高系统效率;;,双方技术人员分析和解决日常运行中消灭的未解决问题;,在对系统进展全面的检查后,给出具体的报告,依据检查结果给出相应建议和改进方案。巡查周期我公司技术效劳为贵单位供给乙方应供给7×24全天技术支持效劳,并依据甲方的需要供给现场支持效劳。具体效劳时间由甲方需求打算,效劳响应时间按本招标文件第四点要求施行。。。。〔如:结账日、春节、劳动节、国庆节、年终、系统停机维护、数据集中及用户认为必需的重要时段〕的效劳,以及产品安装、系统变更和迁移等的现场支持效劳。×24全天技术支持效劳,并依据甲方的需要供给现场支持效劳。具体效劳时间由甲方需求打算,效劳响应时间按本招标文件第四点要求施行。;;