2025年质量管理离线作业.pdf

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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..以家为家,以乡为乡,以国为国,以天下为天下。——《管子》。答:答:(1)质量职能是质量形成过程中质量活动的属性与功能,是质量形成客观规律的反映,具有科学性和相对稳定,不会因为企业性质不同而有不同,或是因为部门或人员职责的调整而产生变化;质量职责是为实现质量职能,具体质量工作在部门、岗位与个人上的分工,其任务通过权、责、利予以落实,具有人为的规定性。(2)质量职能和质量职能部门及其承担的质量职责不是简单的对应关系。可能一个质量职能由多个质量职能部门承担,也可能一个质量职能部门承担多项质量职能。。答:(1)产品质量形成全过程包括13各环节(质量职能):市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。(2)产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。(3)必须对质量形成全过程进行计划、组织与控制。(4)质量系统是一个开放的系统,同外部环境有密切联系。(5)产品质量形成全过程中的每一个环节都必须重视人的因素。。答:①全面质量的管理。全面质量管理是针对广义质量概念而言的。它不仅要对产品质量进行管理,还要对过程质量、工作质量进行管理;不仅要对产品性能进行管理,也要对安全性、经济性、时间性和适应性进行管理;不仅要对物进行管理,也要对人进行管理。是对与产品质量有关的人、财、物的全方位管理。②全过程的质量管理。全面质量管理要求对产品质量形成的全过程进行有效管理,杜绝不合格品产生,做到防检结合,以防为主。③全员的质量管理。产品质量是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映。企业中每一个人的工作质量都会以各种方式不同程度地影响产品质量。因此,全面质量管理要求在企业个的亲自领导下,把各部门工作有机地结合起来,充分调动所有人员的积极性和创造性,人人做好本职工作,各个关心产品质量,才能生产出优质产品。④综合性的质量管理。全面质量管理用以管理质量的方法是多种多样的,由多种管理技术与科学方法组成,形成综合性的方法体系。,及各阶段特点?答:(1)质量检验阶段。从18世纪中叶到19世纪30年代,是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表,方式是严格把关,进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品,以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关,无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实,很难补救。且百分之百的检验,增加检验费用。该阶段也被称为事后检验阶段,认为“质量是检验出来的”。(2)统计质量控制阶段。统计质量控制形成于20世纪40年代到50年代。统计质量控制主张运用数理统计方法,从产品质量波动中找出规律性,消除产生波动的异常因素,使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态,从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合,着重于对生产过程的控制,做到以预防为主,认为“质量是生产造出来的”。该阶段提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法,主张由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作(3)全面质量管理阶段。强调运用系统方法进行管理,认为质量是设计出来的,应以预防为主,防检结合。(4)标准化质量管理阶段。进入20世纪80年代后,随着国际贸易的迅速扩大,产品和资本的流动日趋国际化,相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题,制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。ISO9000系列标准应运而生,适应了国际贸易发展需要,满足了质量方面对国际标准化的需求。。答:(1)以顾客为中心。组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。(2)领导作用。领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。(3)全员参与。各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。(4)过程方法。将活动和相关的资源作为过:..学而不知道,与不学同;知而不能行,与不知同。——黄睎程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。(5)管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(6)持续改进。持续改进是一个组织永恒的目标。(7)基于事实的决策方法。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。(8)互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力。:2000与ISO9004:2000的相同点及不同点。答:相同点是结构相似、范围相同、理论基础一致、目标相同、效果相同;不同点是ISO9001标准规定了质量管理体系要求,可供组织作为内部审核的依据,也可用于认证或合同的目的,而ISO9004标准是指南,不拟用于认证、法规或合同目的。在满足顾客的要求方面,ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性,而ISO9004标准,提供了超出ISO9001要求的指南,除了有效性外,该标准还特别关注持续改进一个组织的踪总体业绩和效率。与ISO9001相比,ISO9004标准将顾客满意的产品质量的目标,扩展为包括相关方满意和组织的业绩,适合希望通过追求业绩持续改进的组织使用。。答:第一方审核——组织对其自身的产品、过程或质量体系进行的审核。第二方审核——顾客对供方开展的审核第三方审核——由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织质量管理体系进行审核。。答:世界各国的产品质量认证一般都依据国际标准进行认证,这些标准60%是由ISO制定的,20%是由IEC(国际电工委员会)制定的,其余的20%是由其它国际标准化组织制定的。质量管理体系认证,是依据国际通用的质量和质量管理标准,经国家授权的独立认证机构对组织的质量体系进行审核,通过注册及颁发证书来证明组织的质量体系和质量保证能力符合要求。质量体系认证通常以ISO9000族标准为依据,也就是经常提到的ISO9000质量体系认证。。答:C)C认证是中国国家强制要求的对在中国大陆市场销售的产品实行的一种认证制度,无论国内生产还是国外进口,目录内且在国内认证,除特殊用途的产品外(认证的产品)。CCC认证是由国家认可的认证机构实施的产品认证。自愿性认证是组织根据组织本身或其顾客、相关方的要求自愿申请的认证。自愿性认证多是管理体系认证,认证目录的产品所申请的认证。获得管理体系认证,只能说明一个组织已经按照某个认证标准或规范通过了认证机构的最低评价和认可,并不表示该组织的管理体系是优秀模式,也不表示该组织生产、销售的产品具有优良的品质。55.《产品质量法》与相关法律的关系。答:(1)产品质量法律与产品质量法规、规章之间的关系:产品质量法律高于产品质量行政法规、地方性法规和规章。产品质量行政法规高于地方性法规和规章。有不同规定时,有高级法规为准,低级法规失效。(2)一般法与特别法的关系:当一般法与特殊法不一致时,特别法优先于一般法。(3)前法于后法的关系:后法优于前法,不一致时适用后法,不适用前法(4)原则规定与具体规定的关系:在原则规定的前提下适用具体规定。。答:(1)用户满意调查收集的信息分为两类:用户对各因素重要程度的评价、用户对各因素满意程度的评价。(2)顾客满意状态矩阵是以产品或服务的各因素对顾客的重要程度为纵坐标,以顾客对该产品这些因素的评价为横坐标建立的由五个矩形组成的矩阵图。(3)Ⅰ区是重要程度高、实际评价也好的区域,进入该区的都是顾客满意超出水平的项目。(4)Ⅱ区为不相关优势区域,顾客评价落入此区:..学而不知道,与不学同;知而不能行,与不知同。——黄睎的因素,是产品或服务的满意程度高,但是这些方面对顾客来说,他们并不认为十分重要。应针对这些因素作深入的调查,弄清究竟是重要程度不高,还是顾客对其重要性缺乏认识,若属前者,则可将工夫花在其他因素上,若是后者,则应开展针对性宣传,说明对顾客的重要意义。(5)Ⅲ区是相对无关紧要区域。顾客评价处于此区的因素是顾客不太满意,但也不很在意的因素。因为顾客的需求是变动的,顾客侧重点改变后,这一区域的因素就可能造成顾客不满意的主要因素。(6)Ⅳ区是竞争力弱的区域。顾客评价落入此区的因素是影响企业顾客满意度提高的主要原因,也是企业管理者应该首要解决的关键问题。可通过深入分析顾客不满意的原因,从而制定严密的计划,改进产品的质量和服务,将其由Ⅳ区转到Ⅰ区。(7)Ⅴ区是灰色区。评价落入此区的因素是重要性一般、表现也一般的因素,即处于中间水平,如果与竞争对手均处于灰色区,表明双方“平分秋色”,此时谁能率先找到一些关键因素并将其转化到Ⅰ区,谁就将在竞争中取胜。所以灰色区是不稳定的暂时平衡状态,迟早要打破平衡,决出高低,企业的管理者不能安于此中状况。,它的特点是什么?答:PDCA循环是“策划——实施——检查——改进”工作循环的简称,也称戴明圈,是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。PDCA循环的特点:大环套小环,互相衔接,互相促进;螺旋式上升;推动PDCA循环,关键在于A(总结)。答:(1)业务以顾客为关注焦点;(2)决策以实事为依据;(3)经营以结果为中心;(4)行动作为经营的标志;(5)提供专业化的领导;(6)质量活动涉及所有的相关职能部门和层次;(7)所有人员都经过质量培训;(8)朝向统一目标的坚持不懈的系统活动;(9)系统地解决长期的问题;(10)采取预防措施避免问题发生;(11)投入和参与是经营的典型特征。,试计算及作主次因素排列图,并阐明应首先解决的问题。(4分)排列图::..操千曲尔后晓声,观千剑尔后识器。——刘勰累计频率在0%—85%以内是主要问题,即疵点、气孔、未充满是主要问题,应首先解决。,并对其中的不合格品进行原因分析,共检查了七批,将每一不合格品的原因分析后列在下表:试计算及作主次因素排列图,并阐明应首先解决的问题。答:把上表中的原因按频率进行从大到小的排序,然后计算频率和累计频率,表格如下::累计频率在0%—80%是主要原因;即操作、工具、设备是主要问题,应首先解决。(其中B标志质量特性范围,T表示公差范围),可以知道现在的工序能力不足,应采取提高工序能力减小分散程度的措施。:..以家为家,以乡为乡,以国为国,以天下为天下。——《管子》~5200kg/cm2,从100个样品中测得样本均值为5000kg/cm2,样本标准差S为62kg/cm2,求工序能力指数。解::,随机抽样后计算样本的=,=,,,,求工序能力指数,及工序不合格率。=100的样本20个,其中不合格品数分布为:1,3,5,2,4,0,3,8,5,4,6,4,5,4,3,4,5,7,0,5,允许样本不合格品数(nP)为10时,求工序能力指数,及工序不合格率。:..长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。——,抽取样本计算得:=,S=,求零件不合格率P。,经随机抽样测得=,S=。试计算工序能力指数?估计工序不合格率。(χ>,ф(χ)=1;ф()=),样本大小为n=4,该过程总体标准差=6。如果过程均值从=95偏移到=101,试问偏移后第一组样本就能被检出的概率有多少?:..穷则独善其身,达则兼善天下。——《孟子》—R控制图解::..其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。——《论语》控制图:—R图S:..太上有立德,其次有立功,其次有立言,虽久不废,此谓不朽。——《左传》:..饭疏食,饮水,曲肱而枕之,乐亦在其中矣。不义而富且贵,于我如浮云。——《论语》(样本容量n相等):..以家为家,以乡为乡,以国为国,以天下为天下。——《管子》:..吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎?——《论语》:..老当益壮,宁移白首之心;穷且益坚,不坠青云之志。——唐·王勃125个数据如下表,设计R图。(上下控制限):..饭疏食,饮水,曲肱而枕之,乐亦在其中矣。不义而富且贵,于我如浮云。——《论语》:..老当益壮,宁移白首之心;穷且益坚,不坠青云之志。——唐·王勃RS控制图。解:由已知得::..君子忧道不忧贫。——=100的样本中的不合格品数的数据,如下表所示。试作其Pn图。:..天行健,君子以自强不息。地势坤,君子以厚德载物。——《周易》。试作P图。:..以家为家,以乡为乡,以国为国,以天下为天下。——《管子》:..去留无意,闲看庭前花开花落;宠辱不惊,漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》,如下表所示。试作c图。=3000的一批电子产品提交做外观检验,若用(20,1,2)的抽样方案(即n=20,Ac=1,Re=2),此批产品不合格率P=1%时,问该批产品的接收概率L(P)是多少?:..英雄者,胸怀大志,腹有良策,有包藏宇宙之机,吞吐天地之志者也。——《三国演义》,批量为10万个需要进行外观检验,如果采用(100,5,6)的抽样方案(即n=100,Ac=5,Re=6),此批产品不合格率P=4%时,问该批产品的接收概率L(P)是多少?,如何进行质量成本的优化。答:质量成本由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本构成;优化措施为:(1)当质量总成本处于质量改进区时,应增加预防费用,采取质量改进措施,以降低质量总成本;当处于质量最佳区时,应维持现有的质量措施,控制住质量水平的最佳状态;若处于质量过剩区时,则应撤消原有的过严质量要求措施,减少一部分鉴定和预防费用,使质量总成本退回到最低点(2)增加预防成本,可在一定程度上降低鉴定成本。(3)增加鉴定成本,可降低外部损失,但可能增加内部损失成本。。答:(1)预防成本:质量工作费;质量培训费;质量奖励费;质量改进措施费;质量评审费;工资及附加费(质量管理专业人员的工作机附加费用);质量情报及信息费等。(2)鉴定成本:进货检验、工序检验、成品检验费用;试验材料等费用;检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用;工资及附加费(专职检验、计量人员的工资机附加费用)。(3)内部故障成本:废品损失;返工、返修损失;复检费用;因质量问题而造成的停工损失;质量事故处置费用;质量降等级损失等。:..君子忧道不忧贫。——孔丘(4)外部故障成本:索赔损失;退货或退换损失;保修费用;诉讼费用损失;降价处理损失等。(5)外部质量保证成本:按合同要求,向用户提供的、特殊附加的质量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费用及提供证据费用;按合同要求,对产品进行的附加的验证试验和评定的费用;为满足用户要求,进行质量体系认证所发生的费用等。。答:(1)无形性,(2)服务的生产和消费不可分离,(3)服务并非实物,是一系列的活动或过程,(4)服务一般具有差异性,(5)服务一般都具有不可储存性,(6),及各差距的影响因素。答:(差距1):顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异;引起因素:(1)管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确;(2)管理层对从市场调研和需求分析中得到的信息做了不准确的理解;(3)服务企业未对顾客的需求进行正确分析;(4)一线员工向管理层反馈的顾客信息不准确或不充分、不及时;(5)服务企业内部机构重叠,组织层次过多,阻滞或歪曲了直接提供服务给顾客的一线员工向管理层的信息传递。(差距2):管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异;引起的因素:(1)企业对服务质量规划不善或规划过程不够完善;(2)管理层对企业的服务质量规划管理不善;(3)服务企业未确定明确的目标;(4)最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度;(5)企业对员工承担的任务的标准化不够;(6)对顾客期望的可行性认识不足。(差距3):企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异;引起因素:(1)质量规范或标准制定得过于复杂或太具体;(2)一线员工不认同这些具体的质量标准,或如严格按照规范执行,员工可能会觉得改变了自己的习惯行为;(3)新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值观、规章制度和习惯做法不一致;(4)服务的生产和供给过程管理不完善;(5)新的服务规范或标准在企业内部宣传、引导和讨论不充分,使职工对规范的认识不一致,即内部市场营销不完备;(6)企业的技术设备和管理体制不利于一线员工按照服务规范或标准来操作;(7)员工的能力欠缺,无法胜任按服务质量规范提供服务;(8)企业的监督控制系统不科学,不能引导和激励员工依据服务规范和标准进行工作。(9)一下员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。(差距4):企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能够提供的服务质量之间的差异。引起的因素:(1)企业的市场营销规划与运营系统之间未能有效的协调;(2)企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调;(3)企业向市场和顾客传播了自己质量标准,但在实际提供服务时,企业未能按标准进行;(4)企业在宣传时夸大了服务质量,或作出了过多的承诺,顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离。(差距5):顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异