医药代表培训-处理异议.ppt

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汇报日期
汇报人姓名
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
访前准备
顺利开场
探询聆听
利益呈现
处理异议
获得承诺
总结跟进
单击此处添加文本内容，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点
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1
2
第六部分处理异议
处理目的是双方达成新的共识
处理原则是“大事化小、小事化了”
出现反对意见可能是一个好的机会
出现反对意见是正常的
3
2
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4
嫌货才是买货人
什么是"反对意见"?
D1
所以应把反对意见当是一种正面的讯息。
04
若没有反对意见,就没有"接纳"或"承诺"。
03
在销售过程中这是一个正常的步骤。
02
一种"对立"、"不同意"或"不喜欢"的感觉或表达。
01
异议的类型
不关心
怀疑
误解
缺点
图：冰山概念
基本心理需求
态度
行为
动机/期望
6
对于不关心的回应
原因
安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙
解决方法
对客户的观点表示理解
搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心
提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料
获得客户的认可
01
客户不相信产品所具有的益处
原因
02
聆听并澄清客户所怀疑的问题
对客户的观点表示了解
针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来
获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度
解决方法
对怀疑的回应
由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。
聆听并澄清客户所误解的问题
对客户的观点表示了解
通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处
确认是否消除了误解
原因
解决方法
对于误解的回应
客户的要求是公司和产品不能满足的
原因
感受,感到,发现
感受:表示理解客户的感觉或用药经验。
感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验
发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。
寻问客户是否接受
解决方法
对缺点的回应