卓越客户服务理念、礼仪与技巧).ppt

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202X
卓越客户服务理念、礼仪与技巧
把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流
请表现您的纪律性和专业性
请记住——每一位都能在学、贡献中得益
轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功
热心参与讨论和体验
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课程成功，有赖于您……
两分钟经验分享
请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/百货商场享用服务或购买产品的经验。
他们的服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面
你下次还会再去吗？为什么？
你会推荐给亲友吗？为什么？
客户服务理念
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概念、重要性
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客户服务技巧与礼仪
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本讲主要内容
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客户----是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。
客户----使用我们的服务并付费的人
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比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。
用户----使用我们提供产品或服务但不付费的人
京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
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何为客户
客户服务理念
什么是客户服务？
是一个过程，以有形或无形的产品及效益，经过精心设计，再藉以服务人员的礼貌、热诚、专业的态度去满足客户于物质上及感性上的需要。
客户服务的本质
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商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。
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在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。
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剑桥战略计划研究所分析了2600项左右的商业案例,得出结论:
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卓越的客户服务百行以『态度』为先
『态度』不像『知识』也不像『技巧』 ，『态度』不需用时间去学忆
『态度』是『有诸内，形于外』，是『以心为本』
态度
『在企业里只有一个老板，他就是顾客。因为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理，他都可以随时开除……』
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Sam Walton
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Wal Mart沃尔玛始创人
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提供卓越客户服务的好处