商场服务礼仪.ppt

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商场服务礼仪
汇报人姓名
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
让客户满意
1
提供优质服务的需要
目的
2
让优质服务具有直接的经济效益
3
2
1
4
5
6
目录
服务的层次
客户的需求
什么是服务
什么是客户
3
2
1
4
认知客户服务
1
2
6
5
4
3
客户
任何需要我们提供服务的对象
服务
达到或超越客户的期待
需求
被理解的需求 受欢迎的需求
被重视的需求 舒适的需求
1
2
3
4
5
6
服 务 层 次
基本服务：互不相欠
难忘服务：意想不到
满意服务：态度友善
超值服务：附加值可做可不做
添加标题
为什么我们会失去客户？
添加标题
主要原因：
把金钱和利益置于了服务之前
提供优质服务，客户将企业的良好
信息平均传给另外5个人
能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户
开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本
1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值
维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍
优质的服务
平均每个客户会把抱怨告诉10个人
一次不好的服务需要12次好的服务 来弥补
我们只会听到4%的抱怨声，
81%的抱怨客户永远的消失了
劣质的服务
口碑
正确的服务理念和思维
添加标题
过得去的客户服务是远远不够的
01
添加标题
过错是公司销售人员改进的机会
04
添加标题
客户服务要从百分百的满意做起
02
添加标题
问题可以开创有利的新局面
05
添加标题
客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见
03
添加标题
应该让客户觉得自己很重要
06
人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为：
“这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。
服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
1
态度（姿势、表情、声音、谈吐）
3
头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）
2
秒钟就决定了第一印象，永远没有第 次机会给对方留下第一印象。
----形象大师
7
2
3
双击添加标题文字
热 情 真 诚
主动
耐心
周到
热情
主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等
态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位” ，强行服务，强买强卖
要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化
尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚