接待礼仪及市场调研.ppt

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现场管理制度及市调方法培训
—— 深圳市城市策略地产顾问有限公司
DEFENCE
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第一章 售楼人员礼仪规范
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第二章 售楼人员市场调研
目 录
以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。
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仪态
以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。
以站姿工作时，双手交叉自然垂放在腹前；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
第一章 售楼人员礼仪规范
行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
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仪态
为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。
带顾客看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。乘电梯时，售楼人员应一手按住电梯门，另一只手掌心向上五指并拢，以45度角向斜前方伸出示意客户进出，并道：“XX小姐/先生请……”
第一章 售楼人员礼仪规范
仪态
双手向客人递上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面须对着客人。双手接过客人名片迅速念出客人姓氏、职务等：“XX经理，XX小姐/先生。并迅速记住客人的姓氏、职务，以便整个接待过程中准确称呼客人。
递接名片时，应站起略向客人弯腰以示尊重。坐下时应将客人的名片按职务大小顺次排列在桌上。不得摆弄客人名片。
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第一章 售楼人员礼仪规范
身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。
头发要常洗，整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发均不得染怪异色彩。
不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的项链、戒指和手链、脚链，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。
女士上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。
不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
仪表
第一章 售楼人员礼仪规范
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微笑，是售楼人员最起码应有的表情。销售人员对进售楼处的每一个人员均微笑。看房途中遇同事带客户时，应与同事及同事的客户微笑示意。
面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。
与顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。
不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
表情
第一章 售楼人员礼仪规范
上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
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售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。
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在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
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售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。
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表情
第一章 售楼人员礼仪规范
言谈
第一章 售楼人员礼仪规范
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“销售人员”的形象。
不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱的语言。
售楼人员在三人以上对话，要用互相都懂的语言，最好用普通话。
不得模仿别人的语言和语调谈话。
不讲过分的玩笑话。
说话要注意艺术，多用敬话，注意“请”、“谢”字不离口。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
言谈
第一章 售楼人员礼仪规范
要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”
无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”
顾客道谢时，要答“不用谢”、“别客气”，不得毫无反应。
顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），您好！欢迎光临XX花园，看楼吗？”
当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫XXX，希望可以帮到您！先生（小姐）贵姓？”
当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便请留下电话，便于我们与您联系。”