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年度工作总结汇报
旅游心理学周义龙 海口经济学院
汇报时间：12月20日
Annual Work
Summary Report
#2022

游客心理与导游服务

树立良好的导游个人形象

旅游过程服务心理

导游讲解服务心理

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导游人员的服务意识与心理素质
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第十章 导游服务心理
第一节 导游人员的服务意识与心理素质
饭店少给两间客房
导游小颜正确的做法是什么？
通过此事应该明白什么道理？
【案例引入】
学习目标
了解导游应该具备的服务意识和心理素质
熟悉游客的一般心理需求和旅游各阶段的心理规律
掌握导游心理服务的策略，导游讲解的要求
一、导游人员的服务意识
良好的服务态度
规范的服务语言
高超的服务技巧
准确的服务时机
正确对待旅客投诉
二、导游人员的心理素质
强烈的角色意识
广泛的兴趣爱好
积极的情感态度
坚强的意志品格
良好的性格品质
积极的情感态度
高尚的
品德
健康的
美感
饱满的
热情
良好的
心境
积极的
应激
要做好旅游服务工作，导游员应该具备哪些心理素质？。
导游员的服务意识应该如何培养？
【思考与讨论】
游客要求换导游员
旅游团的要求也属正常心理，小李应更多地考虑如何凭自己出色的工作，来赢得游客的好感和信赖。
正确的处理方法是：第一，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，多为游客提供超常服务、“人情味”的服务。
【典型案例解析】
第二节 游客心理与导游服务
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行动不便者上黄山
01
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导游员可以不让这位老先生不上山吗？
02
【案例引入】
导游员遇到这种事情应该怎么办？
03