旅游服务心理概述 (2).ppt

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Annual Work
Summary Report
2022 - 2023
#2022
第七章 旅游服务心理概述
第一节 　旅游服务总论
第二节 服务中的客我交往
第三节 客人的需求心理
第七章 旅游服务心理概述
Catalogue
第一节 旅游服务总论
O1
旅游服务的双重性
概念界定
旅游服务的国际含义
O2
O3
O4
第一节 旅游服务总论
一、概念界定
“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意。如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”。“服务”一词的基本含义是“为他人做有益的事情”。
旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用作为“经历”的旅游产品。其中，旅游者是旅游服务的中心，是活的灵魂。
第一节 旅游服务总论
二、旅游服务的双重性
旅游者与旅游人员交往过程中不仅期待种种实际问题的解决，还期待服务人员成为他们的知心人，帮助他们获得种种愉快的享受。因此，旅游服务人员一方面要为旅游者提供优质的功能服务；另一方面提供优质的心理服务，此即旅游服务的双重性。
第一节 旅游服务总论
旅游服务的国际含义
（一）七个字母
S=smile
E=excellent
R=ready
V=viewing
I=inviting
C=creating
E=eye
1、顾客就是上帝
2、微笑
3、真诚，诚实和友好
4、快速便捷服务
5、两句具有魔术般魅力的用语
May I help you?
You are welcome
6、要佩戴好你的胸牌，便于顾客与你联系
7、以修饰过的容貌为骄傲
8、与他人相互合作的团队精神
9、先用尊称向顾客问候
10、熟悉自己的工作，熟悉与企业有关的信息
（二）十把金钥匙(无所不能，无微不至)
第七章 旅游服务心理概述
客我交往的含义及形式
客我交往的特性
客我交往的心理策略
第二节 服务中的客我交往
第二节 服务中的客我交往
旅游活动中的人际交往大致有三类：一种是服务人员与客人之间的交往，称之为“客我交往”；第二种是客人之间的相互交往，在通常情况下，此类交往发生频率较低；第三种是员工之间的交往。服务工作是“与人打交道”的工作。要做好服务工作，就必须研究与人打交道的学问。